AYS Agent为您服务中心文员
3千-4千
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发布于 2023-07-17
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杭州 | 经验不限 | 中专 | 招1人
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职位描述

 

MAJOR RESPONSIBILIES 責任概要 :

 

To serve as the main point of contact for all guest requests and needs. Agent is responsible for answering calls in order, recording the guest request and then pursuing the issue to a resolution.  The agent must exhibit courteous hospitality at all times and fully own the guest issue. When in communication with the guest, the agent must be proactive in every area including offering additional services.  Most importantly the agent must coordinate the response to the guest issue and then follow up with the guest to ensure satisfaction with the result.

作为处理所有客人需求的主要服务中心。接线员的主要职责是按规定接听电话,记录客人的要求然后尽快完成。接线员在处理客人要求的过程中须始终保持礼貌的态度。在与客人交流的过程中,接线员须积极对待并提供更进一步的服务。作为接线员,最重要的是须通过协调后给客人以答复,并且后续跟进以确保客人对处理结果满意。

 

SPECIFIC DUTIES 工作任務 :

 

  1. Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.Has a thorough knowledge of guestrooms including:  locations, views, amenities, features, types, etc…

    了解酒店,酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息, 例如位置,景色,提供物品,特色及房间类型等。

  2. Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures.

    运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话,并对客人提出的合理要求提供最好的服务。

  3. Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc.

    作为酒店,餐厅,酒吧及礼品部等开展的促销活动的代表。

  4. Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and metro area.

    能向客人提供准确的地铁乘坐指示及信息。

  5. Handle all emergencies according to established procedures.

    能运用相关程序处理所有紧急事件。

  6. Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner.

    本着及时坦率的专业态度,确保所有客人的投诉都被记录于客户回访项目中。

  7. Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment!

    确保对客人所提出的问题都能给以及时及满意的答复,以及时和专业的态度完成对客人的承诺并能后续跟进。付诸于行动。

  8. Ensure all individuals designated for follow-up are copied on incident reports and any other pertinent information available.

    确保对所有个人被委托进行的后续跟进都做好相关记录,并附有所有与之相关的信息。

  9. Each associate is expected to carry out all reasonable requests by the management, which the associate is capable of performing.

    要求每一个员工在其能力范围内执行所有合理的经营决策。

  10. Constantly updates himself/herself with local activities and current events in order to provide 

    guests with information.

    对本地所举办的各项活动及会议信息保持不断更新,从而向客人提供实时的信息。

  11. To consistently practice the 20 basics.

    贯彻20条服务精神基本须知。

  12. Establish a good working relationship with other departments.

    与其他部门建立良好的工作关系。

  13. Have knowledge of hotel rates, discounts, and how to handle each.

    了解并知道如何处理与酒店房价和折扣相关的问题。

  14. Have working knowledge of reservations and Fidelio procedures. Know cancellation procedures and walk procedures.

    了解与预订和酒店所用管理系统相关的工作知识。了解取消预订以及订预定的程序。

  15. Handle all wake-up call requests and repeat information to the guest to ensure proper handling of wake up calls in the morning.

    处理所有叫醒服务要求,并向客人重复相关信息以确保早上能准时叫醒客人。

  16. Set wake up clock or input as requested as they come in.

    及时地为客人设定其所要求叫醒闹钟。

  17. Handle fax and messages per outlined procedures.

    按照程序处理客人的传真和留言。

  18. Attend all scheduled departmental meetings.

    参加每月部门会议。

  19. Timely submission of assigned projects by supervisor or management.

    及时完成资深接线员及经理委派的任务。

  20. Maintain cleanliness and neatness of work area.

    保持工作环境的干净整洁。

  21. Be familiar with and follow all hotel safety and accident prevention procedures.

    熟悉并遵守酒店安全防卫条例。

  22. Handle all telephone maintenance and installations accordingly.

    处理所有电话维修及安装事宜。

  23. Maintain close control and inventory of supplies and equipment. Everything in Working Order (EIWO).

    监管并保证所有供应品及设备都完好无损。确保所有物品都能正常使用。

  24. Understand and adhere to budgeted wage and hour limitations for staff.

    了解员工薪酬待遇,并遵守工作时间。

  25. Be knowledge about Mobile check in, need check the control panel hourly. Found the mobile check in guest, need share with duty shift leader and inform Front Desk supervisor and GSM prepare folder and follow up accordingly. At meanwhile, inform Club lounge also need prepare the check in folder.

    了解手机办理入住的标准操作程序,每小时检查控制面板。如有发现客人申请手机办理入住,则需与当班的负责人分享,并将信息传达给前台的主管已经宾客服务经理准备文件夹,及系统内的跟进。同时,告知酒廊也应该准备欢迎文件夹。

  26. Be knowledge about Guest Voice system, know 6 keys points and department goal. Know club lounge’s daily score and goal achievement status. Always provide warmly services to our customer, will to talk and get comments with guest, share guest’s feedback with related department and GSM, work to enhance guest’s staying experience.

    了解客人满意度调查系统,知道考核的6大项目及部门的指标。知道酒廊的每日得分及目标实现情况。为宾客提供热情的服务,主动与客人沟通,征得客人的评语,并及时分享给相应部门及宾客服务经理,努力提高客人的入住体验。

  27. Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment.

    穿戴得体、并遵守酒店的着装规定,举止优雅。

  28. Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales.

    懂得销售策略,与预定部保持良好的日常沟通。

  29. Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs

    are met.

    了解常驻客人,熟悉其特殊要求,确保其要求能够得到满足。

  30. Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the

    different protocols and etiquette.

    了解文化差异、对于拥有不同民族文化的客人均能保持良好的举止行为,了解不同的礼仪礼节。

  31. Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them.

    了解可能出现的突发事件并懂得如何应对。

  32. At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner.

    任何时候都应该以最专业及最礼貌的举止来展现万豪的风采。

  1. Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors.

    Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment.

    要保障安全须严格遵守安全法规,与异常情况须及时上报。建立、支持所有的安全方案。行走在湿滑地面上要留意。在操作设备之前,确保已了解了安全说明。

  2. Complete the other reasonable duties assigned by HRM.

    完成上司分配的其他合理工作。

     

JOB SPECIFICATION職位要求

 

Profile   of Competency

技能简介

Customer Service   Oriented        具有客户服务至上的理念

Efficiency                                    高效的工作能力

Desirable Communication Skill   良好的沟通技能

Organizer                                    较强的组织能力

Team Player                               良好的团队合作精神

Language 语言要求

Fluent in English and   Chinese.   中英文流利

Education 教育程度

Preferably College and   Above  大学本科及以上优先考虑

Professional   Qualification

职业资格

Minimum 3 years of   relative area work experience; minimum 1 years of management experience.

至少3年相关领域工作经验;至少1年管理经验

其他要求
语言能力:英语-良好
计算机能力:熟练
年龄要求:20岁以上
比比竞争力
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公司地址
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Amy Jiang
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  • 酒店业--国际高端酒店/5星级
    行业
  • 100-499人
    规模
  • 中外合营(合资.合作)
    企业性质
万豪国际集团作为世界上最著名的酒店管理公司之一,自座万豪酒店于1957年在华盛顿问世以来,在五十余年的发展中“万豪”以其出色的服务水准、先进的设施和技术以及优异的服务,赢得了公众的广泛赞誉和客户的高度信任及拥戴。现今的万豪国际集团已发展成为拥有3400多家酒店,18个著名酒店品牌,年营业额近130亿美元的全球跨国酒店集团。近年来,万豪一直以其优良业绩居于世界酒店集团之首,并多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。杭州万豪酒店位于钱江新城核心区域的UDC全景天地,稀缺一线江景,毗邻杭州国际会议中心,市民中心,万象城。酒店预期将于2016年6月底开业,期待酒店业精英加入。为什么选择万豪?成为我们全球大家庭的一部分有很多益处。这包括,你有机会将个人风格和服务带入每日的工作中,并且置身于改变人们生活和创造终身客人的商业活动中。当你加入我们的大家庭,你将获得成长的机会,并因你向客人提供预料之外的服务,以及你对这个行业的热诚而受到赞誉。万豪向所有员工提供具有竞争力的薪资福利。职业发展与培训万豪鼓励革新,并让员工能够分享改变和提高客户体验的主意。我们有成千上万的经理是从内部由普通员工职位提升上来的。因为我们在全球各地拥有数量众多的酒店,以及不同类型的品牌,许多员工在万豪拥有了毕生的、不断发展的职业生涯。我们的员工每年平均接受78小时的培训和34小时的专业发展指导。在这个行业中的不同领域拥有工作机会,以全面了解旅宿业并持续拓展你的职业选择。奖励与认可工作场所及长期服务奖员工推荐奖励及认可年度“员工感谢周”盛会及相关活动“服务精神”社区服务机会工作餐及制服(视具体情况而定)资助或免费住宿(适用于某些国家福利万豪在全球不断地被评为“最佳雇主”,因为我们的企业文化,也因为我们尊重差异性并具有包容性。包括以下这些例子:有竞争力的福利待遇(根据各国劳动法及实际操作有所不同)在全球万豪酒店内享有客房员工价及亲友价在全球万豪酒店内享有餐饮、水疗服务及礼品店内零售商品折扣公司赞助卫生及健康教育活动及项目
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