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岗位职责
一、通过优质服务提升客户体验；
1、做好员工培训工作，确保员工各项工作技能及标准达到公司要求；
2、制定标准的服务流程、操作流程及卫生标准，并不断进行优化，提升服务品质；
3、收集客户意见，探底客户需求，做出相应调整，并给予客户回复，让客户感受到我们对客户的重视和我们的诚意；
4、创新个性化服务，细节服务，让客户感到惊喜；
5、营造温馨、舒适、干净、优雅的环境和氛围；
二、完成公司下达的业绩指标；
1、通过优质的服务以及给顾客的极致体验，传递一种流连忘返的印象，赢得顾客信赖，让顾客感觉物有所值，形成口碑效应，不断增加客流量；
2、通过场内营销宣传及有针对性的推销，挖掘潜在消费需求，刺激消费，增加客人的办卡率及办卡额度；
3、提升员工攻心销售技巧，新客转化为老客，并不断沉淀增加稳定、有品质的客源群体；
4、通过线上线下营销相结合，拓宽营销渠道，扩大知名度，开拓新市场；
5、通过营销活动及会员策略，增加顾客粘合度与忠诚度；
6、根据顾客需求，持续调整和优化服务产品和售卖商品，满足顾客需求。
三、标准化运营管理
1、严格按照标准化运营管理要求，“给物安家，给事秩序，给人规矩，给魂方向”并不断精进提升和优化；
2、部门自检：严格按照《管理成熟度》标准和要求及公司标准化运营及品牌质量管控要求（对客服务、卫生、硬件设施设备、空气、温度、水温、无线网络、背景音乐、物品摆放、标识标贴、日常管理、安全管理等），全面做好部门日常运营督导管理工作，每月进行两次全面的自检，对自检存在的问题及与标准存在的偏差进行汇总分析、诊断，并及时整改，跟踪检查落实。
3、公司检查：根据公司运营督导管理部门及总部技术部每月下发的质检整改报告（明查、暗访）所列存在的问题，进行全面分析，积极整改，及时回复整改计划并跟踪检查落实。
4、根据检查存在的薄弱环节和短板进行深入分析，并制定培训计划，组织开展有针对性的培训（新员工入职、服务技术培训与考核、推销技巧与话术、沟通技巧与话术，岗位业务技能、服务标准/流程、管理制度/规范、管理人员督导及在岗带教培训等）。
四、人才孵化和培养
1、通过文化吸引，招聘有动能、有意愿的人，并根据员工发展意愿及个人特长，进行有针对性的职业生涯规划；
2、为每位员工的发展量身定做培养计划，因材施教，并安排专人（师傅）带教辅导；
3、参照岗位胜任标准和要求定期不定期进行考核评估，并进行有针对性的培训带教，不断提升岗位胜任能力；
4、对经带教培训后仍不能胜任/空缺的岗位（特别是管理岗位）进行市场化PK，优胜劣汰，能者上、庸者下，公开、公平、公正， 打造市场化人才发展平台，提升人才的品质和竞争力，增强企业生命活力；
五、团队建设
1、透过经营管理的各个环节，重点打造家文化、三道文化、创新文化、快乐文化、家文化，打造一支有灵魂、凝聚力强、团结高效、技能过硬的学习型经营团队，传播正能量，形成企业独特的团队文化；
2、通过组织各类活动、造场造势，传播企业文化，确保每一个文化活动都有效开展和落地（不只是口号），让员工相信企业，逐步让文化真正落到员工心中，渗透进入员工的魂里；
3、关心、关怀、关爱员工，关注员工思想动态，及时与员工沟通，深入了解员工需求及诉求，及时解决员工所关心的问题，解决员工工作中和生活中存在的疑惑和难题，提升团队的稳定性；
六、处理客户投诉和收集整理客户意见并反馈；
1、做到及时处理客户投诉，使客户的问题及时得到解决，并好记录、备案、分析、总结成案例，进行培训；
2、每天收集不同客户的意见或见意，并进行整理、分析、总结、上报、反馈，对可处理的问题及时进行整改，超出自身权限的问题整理上报；
七、合理控制成本
1、做好前厅部各项经营成本控制（人工、能耗、客用消耗品、点心水果等），并做好原因分析，出台改进措施，减少不必要的浪费，积极完成公司利润指标；
2、出台相关节能降耗的激励机制，培养员工的节能意识；

岗位要求
1、学历要求：大专以上学历（条件优秀可放宽至高中学历）；
2、经验要求：3年以上高星级酒店或洗浴行业工作经验，1年以上同等管理职务工作经验（有洗浴/水疗会所/养生休闲酒店相关岗位工作经验者优先）；
3、知识要求：
1）、熟悉前厅部运营管理各项对客服务、业务操作流程；熟悉收银系统操作、前厅运营管理模式；精通客诉处理技巧；
2)、熟悉客户接待、市场营销、质量管理、成本控制、团队建设、文化建设、绩效管理等相关管理知识；
3）、熟悉常规电脑OFFICE办公软件的操作；
4、能力要求：
1）、优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力；
善于协调、沟通；亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强；
良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力;
良好的发现问题、分析问题、解决问题、预见问题的能力,极强的抗压能力；；
良好的宾客投诉及突发事件处理能力；
2）符合公司管理岗位胜任能力标准和要求（参照管理人员手册），管理资格认证通关。

位于杭海路与德胜路交叉口的凯瑞大酒店，是一家具有四星级酒店标准的、杭城首家以“汉字”为主题文化的商务酒店.。本酒店拥有标准客房、商务房、套房、豪华套房170间（套）。有装修豪华的宴会厅、风格各异的包厢20余个，共计餐位600余个，配有大堂咖啡吧、多功能厅等；会议中心、商务中心、精品商场、棋牌室、美容美发、桑拿、健身中心、KTV包厢等服务项目一应俱全，凯瑞大酒店无论从设施，还是服务都体现了酒店对客服务的无微不至，使凯瑞真正成为宾客的家外之家.杭州凯瑞大酒店设施与服务 酒店服务杭州凯瑞大酒店设备与服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、旅游服务、医疗支持、前台贵重物品保险柜、提供泊车位、夜总会餐饮设施川味观（中餐厅）位于酒店二楼，餐厅内环境高档典雅，可同时容纳700余人就餐，内设20余个包厢，其中二楼宴会厅可摆设45桌的宴席。 哈里欧咖啡店位于酒店一楼，内设卡座次18个，包厢3个康体娱乐健身房、棋牌麻将、洗浴桑拿中心会议设施会议中心1号厅 面积236㎡，可容纳170人左右，内有音箱、话筒、投影仪 会议中心2号厅 面积61㎡，可容纳40人左右，内有音箱、话筒、投影仪