• 五险一金
• 节日礼物
• 技能培训
• 带薪年假
• 岗位晋升
• 管理规范
• 员工生日礼物
• 包吃包住
• 领导好

 
岗位职责/职位描述
Work alongside Smart Centre Agents ensuring the delivery of friendly and efficient guest service. 与同事紧密合作，确保向宾客提供符合品牌要求的服务体验。

Be knowledgeable about hotel accommodation, restaurants & bars and other facilities & services. 了解酒店客房、餐饮、酒吧及其它服务设施。

Always obtain up-to-date information from other departments and the local neighbourhood to keep colleagues informed e.g. F&B promotions, room packages, outlet opening and closing hours etc. 及时从其他部门和周边区域收集最更新的信息传递给同事们，如：餐饮优惠，客房优惠，各类场所的营运时间。

Responsible for updating the hotel service directory. 负责更新酒店服务指南。

Responsible for maintaining the FCS system. 负责维护FCS系统。
Monitor the IDD call and broadband revenue in comparison to cost, identify opportunities to enhance hotel revenue. 监管国际电话和宽带的净收入，发现能够增加酒店收入的机会。

Monitor the type and quality of service request through FCS and identify if there are any service shortfalls. 通过FCS监管服务质量，找出服务存在的缺陷。

Handle dissatisfied guests to resolve complaints and request assistance from other departments when necessary. 处理并解决客人的投诉，如有必要，可寻求相关部门的协助。

Conduct telephone service standard evaluations for all departments on a monthly basis and report any deficiencies to the relevant Manager. 负责酒店月度电话礼仪考核，并向相关部门经理提供评估报告。

Perform weekly audits on call center colleagues for review in rooms division meetings. 完成客服中心每周审核报告，以供房务部例会参考。

Review reports available from the PABX system and review the average hold time, volume of calls per hour, percentage of answered calls, average call duration etc. Training and manpower allocation must be aligned with this information. 利用PABX报表数据分析话务量，包括平均用时，每小时的电话量，接话百分比，平均电话时长等。参考以上数据安排培训和人员班次。

Able to perform all subordinates’ duties. 熟悉并能承担部门所有班次。

Ability to accurately take information and process guest requests into various information systems such as Micros, FCS or Opera. 能准确获取信息并将宾客的要求输入不同的信息系统，例如：Micros，FCS，Opera。

Ability to follow up on jobs which have not been completed that impact on the guest. 跟进与客人相关的未完成事宜。

Responsible for the training and development of the Smart CentreAgents. 负责部门员工的培训和发展规划。

Prepare duty roster, always monitor call pattern in order to deploy colleagues effectively. 准备排班表，并根据通话量有效分配工作。

Provide telephone etiquette training for all hotel colleagues. 为所有酒店同事提供电话礼仪培训。

Conduct performance appraisal, ongoing coaching and counseling. 开展绩效考核，持续对员工进行辅导。

Liaise and work closely with other departments to resolve any operational issues impacting the guest service. 与其他部门保持紧密联系，解决日常营运遇到的问题。

Administrative and correspondence work. 处理行政信件。

Ensure regular maintenance is implemented. 确保设施设备定期维护。

Monitor the inventory of various telephone sets, PDAs, headsets. 监管各种电话设备，PDA，耳机的使用和库存数量。

Fully understand hotel FCS, PABX including call accounting & voice mail systems and be familiar with the PMS; able to perform basic trouble shooting. 能熟练使用FCS,PABX（包括话费结算，语音信箱系统）和PMS系统，并排除基本故障。

Coordinate service calls by system providers to ensure minimum downtime of all communication systems during the maintenance. 负责与系统供应商协作，确保所有通讯系统得到良好的维护保养。

Be familiarwith hotel emergency procedures e.g. fire alarm 熟悉酒店紧急情况处理程序，例如：火警的处理。

Perform other duties assigned by the management 执行任何管理层委的工作。

上海佘山世茂洲际酒店，位于上海市松江国家风景区佘山脚下的天马山深坑内，由世茂集团投资建造，海拔负88米。酒店遵循自然环境，一反向天空发展的传统建筑理念，向地表-88米开拓建筑空间，成为人类建筑设计理念的革命性创举。世茂深坑洲际酒店与迪拜帆船酒店同时入选“世界十大建筑奇迹”中的两大酒店类奇迹。上海佘山世茂洲际酒店总建筑面积为61087平方米，酒店规划为地平面以上2层、地平面以下16层（其中水面以下两层），共建有336间/套客房，酒店充分利用所在深坑的环境特点，所有客房将设有观景露台，可以直接观赏深坑峭壁的瀑布。根据规划，酒店设有攀岩、景观餐厅和850平方米宴会厅，在地平面以下设置有酒吧、SPA、室内游泳池和步行景观栈道等设施，更有水下情景套房与水下餐厅。酒店旁还配有上海世茂精灵之城主题乐园。上海佘山世茂洲际酒店建成后，成为集五星级酒店、主题乐园、娱乐休闲设施等为一体的全球首个深坑大型旅游度假项目，更成为引起世界瞩目的上海名片、中国名片。2018年，上海佘山世茂洲际酒店以举世无双的姿态向世人展现。洲际酒店及度假村的使命是让宾客尊享豪华国际旅行体验。那正是您发挥作用之处。 当您成为洲际酒店及度假村品牌的一员，您拥有的不仅仅是一个头衔。    加入我们的团队，成为上海佘山世茂洲际酒店的一员。您必须有抱负，有天赋，当然也需要具备一些重要的技能。作为努力工作的回报，您将享受优渥的薪酬和福利。此外，由于您的职业生涯将与您自身一样独一无二，我们将根据您的需求有针对性地提供各种支持，为您的入职缔造一个良好的开端，让您融入团队并获得成长的空间。    洲际酒店集团在全球100多个国家经营着4,900余家酒店，洲际酒店及度假村品牌就隶属于洲际酒店集团旗下。加入我们的团队之后，您还将享有这家成功的全球酒店集团带来的众多机遇。    奇迹已经完工，梦想正在绽放，何不选择加入我们，在工作中尽炫自我。公开招聘日：每周二、周三，下午2点 - 4点人力资源部微信号：17749785588