招聘关爱热线经理Care Line Manager_杭州和达希尔顿逸林酒店招聘信息-最佳东方

· 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。

· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。

· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。

· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并根据所属的酒店向相关的前厅部经理、副经理报告，并从中学习。

· 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。

· 保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。

· 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。

· 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。

· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。

· 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。

· 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。

· 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。

· 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。

· 负责领导并管理客服中心，作出相应的决定。

· 确保在工作中一贯地遵循康莱德和希尔顿品牌标准。

· 掌握部门的希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。

· 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。

· 有能力向团队解释标准的要求。

· 根据标准，对员工的行为进行评估。

· 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。

· 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。

· 实施和跟进可被识别的可提高之处。

· 准备排班表和工作计划给员工以完成工作需求。（同时考虑内部的活动和住房率以及外部的会议、促销等）

· 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。

· 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。

· 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。

· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。

· 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。

· 提前计划和确保有充足的可用资源。

· 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。

· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。

· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。

· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。

· 明白酒店和部门的目标并实现目标。

· 与团队针对目标进行沟通。

· 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。

· 向其他酒店述求团队的需要。

· 促使团队成员之间团结协作。

· 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。

· 保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。

· 在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。

· 通过训练领导和激发团队员工。

· 具有商业潜在的高峰和低谷意识。

· 在前厅部经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。

· 创造一个“全员销售”的环境。

· 使用重点监督和财务指标去评估部门的表现并制定未来计划。

· 完成定期的财务和营运报告。

· 预测潜在的成本。

· 跟进公司的成本控制程序。

· 在不降低标准的前提下，控制成本。

· 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。

· 分析和解释与计划不一致的财务差异。

· 制定和改善部门的等级计划。

· 实施每个季度的营运设备盘点。

· 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。

· 参与每个分部门的面试和制定有效的招聘政策，针对工作技巧和员工态度对面试结果做出决定。

· 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。

· 计划并确保部门的简介培训得以实施。

· 确保标准的培训和评估得以实施。

· 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。

· 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。

· 回顾和评估所有的培训活动。

· 依据法律和酒店的规定，协助前厅部经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。

· 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。

· 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。

· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。

· 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。

· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。

· 参加酒店与社区的公共服务关系管理。

· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。

· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

· 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。

· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

· 熟悉和掌握预定内容，帮助客人预定房间。

您的梦想够奢华吗？杭州和达希尔顿逸林酒店位于杭州钱塘区CBD，是该区首家希尔顿旗下品牌酒店，同时也是首家国际五星级标准酒店，酒店直接接驳地铁，交通十分便利。酒店共有308间配套齐全的舒适客房；并配备了总面积1,883平方米的宴会会议场地。酒店共设有三个餐厅、大堂吧、美食屋，以及游泳池、设备齐全的健身中心与休闲设施。我们诚挚欢迎您加入我们的团队，成为我们的“企业公民”，分享我们的待客哲学以及我们极富格调的工作环境。DoubleTree by Hilton Hangzhou East located in the CBD of Hangzhou Economic & Technological Development Zone,is the first Hilton worldwide branded hotel and the first international 5 star hotel in this Area; directly link Metro with easy access to the business heartland and west lake scenery.Hotel provides 308 well-appointed guestrooms fully equipped with all modern amenities, total 1,883 sqm MICE spaces.as well as indoor swimming pool, health club and recreation facilities; also contains 3 restaurants, lobby lounge and deli.Come and join us and stay for the corporate citizenship, the sophisticated way of service, and the stylish environment we set.酒店位置- 步行3分钟便可到金沙湖地铁站，距离杭州萧山机场仅20分钟车程。- 距离杭州市中心武林广场仅40分钟车程。- 距离西湖景区仅45分钟车程。Hotel Location- 3-minute walk to Jin Sha subway station and 20-minute drive to Hangzhou Xiaoshan International Airport.- 40-minute drive to Wu Lin Square.- 45-minute drive to West Lake Scenery.温馨提示：公开招聘面试时间：每周一至周五10：00-16：00交通路线参考：1. 地铁1号线：金沙湖站B出口2. 公交：B1/B1区间1/B1区间2 （下沙文化中心站，朝市民中心方向走10分钟） 782路（新业北路站） 328路/363路/365路/373路/376路/399路（下沙行政中心东）联系人：人力资源部电话：(0571) 89898888-5307