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工作概述：
协助部门经理完成部门工作，负责对客沟通与维护客户关系；负责VIP客人接待；了解和满足客人的需求，收集各部门客户满意度调查表并统计汇报宾客关系经理；协助各部门处理客人投诉等突发事件完善客史档案；为酒店树立优质的形象。
工作概述：
协助部门经理完成部门工作，负责对客沟通与维护客户关系；负责VIP客人接待；了解和满足客人的需求，收集各部门客户满意度调查表并统计汇报宾客关系经理；协助各部门处理客人投诉等突发事件完善客史档案；为酒店树立优质的形象。
2、负责VIP客人接待
2.1了解VIP客人类型（酒店会员、长住客、常见客、政府客、酒店集团业主、特殊投诉客人）及抵达、离店行程安排；（以下称客人类型为目标群体）
2.2拟定该VIP接待方案；（见附件）
2.3 VIP客人抵店前，确定接待方案已传到至各负责部门并作安排；
2.4负责记录客人的住店有关事项，便于完善客史档案。
3、汇总宾客满意度报表
3.1每日定时收集各区域的《宾客满意度调查表》，统一汇总至宾客关系经理；
3.2整理酒店每月宾客满意度报表，制作对比折线图；
3.3根据宾客满意度，及时反馈到各责任部门并监督其改善措施及效果。
4、协助各部门处理投诉及突发事件；
4.1根据酒店给予的工作权限，机动灵活的协助各部门解决客人投诉，协调客人与各部门的关系，安抚客人情绪，最大限度降低客人对酒店的遗憾，谋求酒店利润与客人满意度的最大值；
4.2处理宾客投诉的同时，积极作出行动计划并且跟踪管理；
4.3负责协调处理突发事件，及时安抚宾客情绪，必要时替客人安排医护或送医院事宜；
4.4按照突发事故处理程序，协同相关部门调查问题的源头，获取事件资料作出意外报告；
4.5在处理投诉过程中如超出权限的情况应及时向宾客关系经理反映并寻求解决方案。
 5、完善酒店客史档案
 5.1建立酒店客史档案；
 5.2收集宾客建议与意见，记录客人的喜好和忌讳；
 5.3分析归纳宾客的反馈，并录入客史档案系统；
 5.4对目标群体建立《客人认知计划》，便于酒店员工认知客人。
6、检查酒店区域秩序和清洁
  6.1检查大堂清洁卫生、秩序良好，劝阻客人不当言行举止；
  6.2巡查酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录并及时通知责任部门；
  6.3负责检查客房、厨房、设备房等后台服务区，停车场和其他客用公共区域，发 现问题通知责任部门，并将发现问题记录在案。
7、部门日常工作
7.1配合其他部门做好对外的宣传及媒体的选择工作；
7.2协助前线接待部门人员接待宾客服务；
7.3协同人力资源部巡查各部门培训次数和质量；
7.4参加每日例会，向宾客关系经理汇报每日宾客意见和建议，听取工作安排，按
时高效完成。
任职资格:
综合素质:
 1、大专或以上学历，形象气质良好。
 技能技巧:
1、熟悉各部门业务工作。
2、良好的沟通和协调能力。
3、英语流利，能良好的与宾客沟通。
4、善于处理各类投诉，应变能力较强。
5、善于交际，风度优雅，谈吐清晰，良好的仪容仪表。
态    度:
 1、个性开朗，亲和力高。
 2、有责任心、和自信心。
 3、具有高度的工作热情和服务热枕。

天龙湾酒店集团是广西酒店业最具影响力的酒店集团之一，创立于2015年，总部位于广西首府南宁，主要致力于高端精品连锁酒店的开发和运营。截止2021年，开业运营及签约门店超30家，遍布广西各市县，预计未来3年，将拥有门店数超100家。        自2015年成立自今，我们创立了本土的，获广泛认可的四个酒店及一个餐饮品牌，分别为梵悦系列、璞悦系列、曼悦系列、融悦系列和悦雅居餐饮系列；主要针对中高端酒店市场，提供结合本土元素的高标准酒店产品和服务。        主要经营方向：通过对集团旗下直营酒店全方位运营管理及特许经营酒店采用轻资产的商业模式，促使我们专注于酒店经营及管理业务的核心能力，有助于我们可以更加及时和高效的发展品牌，扩大市场占有率。