• 人性化管理

 
MAJOR RESPONSIBILIES 責任概要 :
 
To be responsible for all guest service activities in the Executive Floor. Serving guests in both lobby and Executive Floor while providing the highest level of service possible in an efficient, courteous and professional manner by following Marriott Standards of aggressive hospitality and adhering to guidelines and procedures. 
负责为到政楼层的客人提供各种服务，同时并且为大堂及行政楼层的客人提供最高标准及高效的服务遵守万豪标准作为指导方针使用礼貌及专业的服务技巧。
Create a hospitable and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction.                            
在你的工作范围之内创造一个招待周到及专业的气氛来确保达到客人满意。
Have knowledge of local areas and be informed at all times about cultural, historical attractions as well as their locations and hours of operation.
在任何时候都必须见多识广的了解本地文化特色，历史及有吸引力的特色地点的地址及营业时间。
Assist the Executive Floor Manager in all areas to ensure a correct and smoothly-operating department. Act as point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model for fellow associates and assure service quality meet brand standard. Create welcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction.
帮助行政楼层经理顺利营运所有部门，负责安排和组织客人入住期间所有事宜，作为行为榜样为其他同事确保我们的服务达到品牌标准。在你的工作范围之内创造一个宾至如归及专业热情的气氛保证所有宾客的满意。
 
SPECIFIC DUTIES 工作任務 :
 
Operate MARSHA and OPERA well and able to use key card system, trouble shoot basic guest key lock issues. 
熟练使用MARSHA和OPERA系统，并且可以使用钥匙系统。
Provides warm welcome and detailed service to hotel guest. Ensure all necessary guest information are properly recorded and loaded in OPERA system, front desk keeps the paper trail. 
为酒店客人提供热情并且细致的服务，确保所有必须的客人信息准确记录在OPERA系统里。
Assist to ensure Executive Floor/floor area is under smooth operation, including buffet set up, meeting room, business center, guest booking and special guest requests. 
帮助行政酒廊运营顺利，包括自助餐的摆放，行政会议室，商务中心，客人预定及特殊要求。
Have knowledge of local areas and be informed at all times about cultural, historical attractions as well as their locations and hours of operation. 
在任何时候都必须见多识广的了解本地文化特色，历史及有吸引力的特色地点的地址及营业时间。
Be sure to spend time in public areas during busy time in order to take care of guest requests.
保证在客人较多的时候在公共区域去关注客人的需求。
Be familiar with daily in-coming VIP and Repeat guests. Get prepared and ready at the beginning of shift. 
熟悉及了解当日到店的重要客人及回头客，在每个班次开始之前做好准备事宜。
Responsible of remaining a positive communication with airport rep. Be ready to welcome guest at designated place at least 10 minutes before limousine arrives. 
负责与机场代表保持正确的沟通，准备好在车辆到达的十分钟之前在指定地点欢迎客人。
Coordinate with bell staff, concierge and front desk staff to ensure all front of house area is operating professionally.
与礼宾部及前台员工就做好协调确保前台专业的营运。
Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay.
保证客人及员工的认可计划，负责所有回头客的特殊要求，带领前台成员确保客人有一个令人愉快的逗留 。
Ensure repeat/rewards/VIP guest recognition program are taking place. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. 
保证使用回头客/万豪礼赏客人/重要客人的识别计划。可以参与并带领前台员工共房间升级促销计划。
Understand and participate in Marriott rewards program. 
理解并积极参与万豪领赏计划。
Perform in-room guest registration and room assignment and accommodate special request
all customers. 
可以完成为客人在房间里办理入住登记，可以分配房间并且为所有有特殊要求的客人安排住宿。
Be knowledgeable about Marriott Rewards, Club Marquis and other frequent traveller programs. Participate and contribute in Marriott Rewards sign-up program; ensure accuracy and activation rate meet brand goal.
对万豪礼赏计划及各种飞行常客计划有一定了解，并且参与到万豪礼赏计划，确保准确的并且有效的房价达到品牌目标。
Be knowledge about Mobile check in, need check the control panel hourly. Found the mobile check in guest, need share with duty shift leader and inform Front Desk supervisor and GSM prepare folder and follow up accordingly. Executive Floor also need prepare the check in folder.
了解手机办理入住的标准操作程序，每小时检查控制面板。如有发现客人申请手机办理入住，则需与当班的负责人分享，并将信息传达给前台的主管已经宾客服务经理准备文件夹，及系统内的跟进。同时，酒廊也应该准备欢迎文件夹。
Be knowledge about Guest Voice system, know 6 keys points and department goal. Know Executive Floor’s daily score and goal achievement status. Always provide warmly services to our customer, will to talk and get comments with guest, share guest’s feedback with related department and GSM, work to enhance guest’s staying experience.
了解客人满意度调查系统，知道考核的6大项目及部门的指标。知道酒廊的每日得分及目标实现情况。一直为宾客提供热情的服务，主动与客人沟通，征得客人的评语，并及时分享给相应部门及宾客服务经理，努力提高客人的入住体验。
Know how to follow hospitality guidelines.   
知道如何遵循服务指导方针。
Needs to be able to perform in front office functions. 
需要可以在前厅部工作。
Interact with guest at all opportunities, play a customer contact role.
在任何机会下与客人互动，扮演一个与客人接触的角色。
Be responsible and receptive to guest complaint, should analysis and within the limitation set, make correct and quick decision to ensures total guest satisfaction whilst also protecting the hotel property and revenue,
能接纳并且负责解决客人投诉，可以分析投诉发生的原因并且迅速作出解决方法来确保客人满意，同时要保护酒店财产及收入。
Oversees day to day operation of Executive Floor and ensuring that all guests are handled quickly and efficiently in all their needs with warm and natural.                                                     
检查行政楼层的每日营运并且保证所有客人的需要被高效快捷及热情的对待。
Answer phone calls according to standard by using proper telephone etiquette and within three rings. 
电话三响之内按照标准及电话礼仪接听电话。
Know how to operate safety deposit box. 
知道如何使用保险箱。
Be flexible in regarding to work schedule. Have a solid understanding of hotel operations. Assist fellow associates when necessary to get all jobs done on time.             
灵活处理工作排班，非常了解酒店营运，帮助需要帮助的员工按时完成所有工作。
Report any unusual occurrence or requests to manager immediately.
将任何不同寻常的事件或者要求及时上报经理。
At all times strive to represent Marriott in the most professional manner.
在任何时候都努力代表万豪表现出专业的礼节礼貌。
Be disciplined at all times, stand alert and tall at the front desk, greet guests immediately and offer assistance before the guest needs to ask. Focus your total attention to the customers
在任何情况下都遵守纪律，在前台时刻保持警惕，在客人开口询问之前向客人打招呼问好并且提供所需要的服务，把你的全部注意力都放在客人身上 。
Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment.
保持良好的仪容仪表标准，符合酒店的和部门的着装要求。
Be informed about daily operations and events.
了解酒店每日营运情况及各种活动。
Be highly visible in public area during peak hour.
在高峰时间的公共区域内保持高度观察。
Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales.
熟悉了解销售技巧与策略，每天与预定及销售保持密切联系与沟通。
Develop a thorough knowledge about all brands in Marriott's portfolio.
透彻了解万豪所有品牌的及文化。
Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs are met.
熟悉了解所有常客并且知道他们的特殊喜好，保证他们的要求得到满足。
Be familiar with cultural differences and know correct behavior for each culture. Also know the different protocols and etiquette.
清楚文化差异并且知道各种文化正确的举止，明白不同的礼节礼仪。
Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them.
知道如何处理各种紧急情况并且发生紧急情况下知道如何作出正确反应。
Report any unusual occurrences immediately to the  Executive Floor manager
发生任何异常情况都要及时通知行政楼层经理。
At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner.
在任何时候都努力代表万豪表现出专业的礼节礼貌。
37．Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors.
Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment.
遵守安全守则保持安全，负责及时报告任何意外事故，支持所有安全活动，在湿滑楼梯上行走时保持注意，在开启任何设备之前要确保了解安全程序。
38．Complete the other reasonable duties assigned by HRM.
完成上司分配的其他合理工作。
 
JOB SPECIFICATION職位要求 ：
 
Profile of Competency
大致要求
Customer Service Oriented  宾客服务领域
Efficiency                              高效的
Desirable Communication Skill  令人愉悦的沟通技巧
Organize                                      很好的组织能力r
Team Player                               团队合作精神
Language 语言
Fluent in English and   Chinese.  流利的中英文
Education 教育
Preferably College and   Above   大学以上学历
Professional   Qualification
职业资格
Minimum 3 years of   relative area work experience; minimum 1 years of management experience. 
至少三年相关工作经历，一年以上管理经验

桔子水晶酒店集团
桔子水晶酒店集团创办于2006年，定位于高端精品设计师酒店，旗下所有酒店均由毕业于知名设计学院UC Berkeley的美国设计师Amy监制，并由其带领的设计团队亲自操刀设计，由全球第二大投资公司-凯雷投资，致力于将酒店当作艺术品来打造。目前全国已有一百余家酒店开业运营，分布各大一二线、旅游城市。
桔子水晶酒店集团一直致力在中国提倡全新的酒店概念及体验链式的客户服务，让更多旅客认识美国精品酒店的风格，桔子背后雄厚的资本实力使得这一连锁计划得以顺利开展，并由于初期采取直营方式，酒店的实际住宿品质得到了有效的控制。桔子酒店所追求的不在于盲目扩张数量和规模，而在于每一家店的独特味道和良好口碑，在于全球一致的客房设施及服务。
旗下品牌
VUE酒店--全新奢华精品设计师酒店
VUE酒店是桔子水晶酒店集团旗下全新的奢华精品酒店品牌。
VUE后海北京由一系列古老的，富有历史感的上世纪50年代建筑，结合时尚的设计理念，摇身一变成为了后海地区新时代地标性建筑；
（品牌网址：www.vuehotels.com.cn）
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桔子水晶酒店--高端设计师酒店
桔子水晶酒店是桔子水晶酒店集团旗下高端设计师品牌。
桔子水晶酒店客房设施已经超过绝大部分国际五星级酒店水平，客房音响支持iPhone、iPod和iPad；设计上强调将经典和创新结合。目前遍布北京、上海、天津、南京、杭州、大连、扬州、苏州、无锡、青岛、南通等。
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独特个性：豪华（绝不是奢华）、优雅、自由和叛逆。您可以观看桔子水晶星座微电影来了解我们的品牌、个性与设施。
（链接：http://www.orangehotel.com.cn/Media/video）
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桔子酒店·精选--“迷你桔子水晶”
桔子酒店·精选是桔子水晶酒店集团旗下中高端品牌，也被称为：“迷你桔子水晶”。
桔子酒店·精选客房设施与面积略低于“桔子水晶”品牌。客房音响支持iPhone、iPod和iPad。目前遍布城市：北京、上海、深圳、天津、南京、杭州、大连、青岛、廊坊、成都、西安、无锡、盱眙、诸暨、连云港、乐山等。
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桔子酒店--价值品牌，预算内的小小奢华
桔子酒店是桔子水晶酒店集团旗下的价值品牌。
普通桔子酒店没有配备桔子水晶酒店的高端设施，但提供了非常高的性价比；设计上强调将现代设计感和东方人外表的含蓄和内心的躁动结合，一种含蓄的张扬，提供一种“预算内的小小奢华”。
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特点：高性价比、个性十足，有国外小精品酒店的设计感，但是设施设备达到了三星级水平。
覆盖城市：北京、杭州、南京、天津、宁波、秦皇岛等。
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桔子·巢--新晋打造的酒店式公寓品牌
桔子·巢是桔子水晶酒店集团旗下新产品——桔子·巢 酒店式公寓，在上海大渡河路658号，地铁13号线大渡河路站上盖，长风公园旁闪亮登场。
桔子·巢公寓设计简约精致，配备齐全厨房电器、全无线宽带覆盖、客房音响系统以及人体感应开关体验，都让无处不科技的“桔子·巢”成为商务之旅的理想居所。
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特点：简约的设计，温馨的色调，实用的设备，公共区域是整个公寓的亮点之一。
公寓房间面积约25平方米左右，色调以白、浅灰为主，区域划分合理而且非常实用；包括休息区域1.8*2.0米舒适大床，双人沙发＋小茶几的会客区，窗边地台休闲区，桔子水晶的标配：飞利浦液晶电视＋蓝牙音响，在这里依然可见，还有一个半圆桌＋座椅的办公区域，麻雀虽小五脏俱全。公寓的标志当然是厨卫的区域，这里包括了小冰箱、电磁炉、微波炉、水台、吸油烟机、全自动滚筒洗衣机等设备，完美置于房间一角。洗手间根据房型不同而布局有所区别，但优点是淋浴间面积大，洗澡不局促。
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The Pink Rabbit粉兔餐厅--纯正西班牙风味的西餐品牌
The Pink Rabbit粉兔餐厅是桔子水晶酒店集团首次推出的系列西餐品牌。
她将在2017年初，与VUE酒店一同现身于北京·后海。
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特点：新鲜汲取的健康美味元素；致力于带给顾客最经典的西班牙风味；简约与摩登的完美结合。
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FAB CAFE BAKERY--悠长的午后和醇香的咖啡
FAB CAFE BAKERY是桔子水晶酒店集团旗下系列西餐品牌中的又一名成员。
无论是快速啜取的咖啡，还是和三五好友坐下来享受一个悠长的午后，FAB用咖啡和面包两个最基本的元素，带给你简约、质感、玩味的体验。
也请期待2017年初，与VUE酒店一同现身北京·后海。
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The Moon Bar--在这里有城市最迷人的夜色
The Moon Bar是桔子水晶酒店集团旗下系列西餐品牌中的酒吧品牌。
幽静的午后，或是迷人的夜色；酒吧露台俯瞰后海美景；即便是土生土长的老北京们也会不禁流连忘返。
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所获奖项
2016年11月，荣获携程旅行口碑榜“2016年度最佳酒店集团奖”。
2016年7月，桔子水晶酒店获得2015年度中国饭店集团60强”。
2016年6月，集团获得2015年中国酒店行业十大最具影响力国内高端酒店品牌。
2016年3月，集团获得2015年度携程旅行网2015年度最佳战略合作伙伴。
2015年8月，桔子水晶酒店集团荣登迈点中国酒店业内高端品牌风云榜榜首，7月和9月分别占据第三和第二的排名。
2015年7月，集团荣获“2014中国饭店集团60强”。
2013年4月集团CEO吴海获中国酒店业最佳人物奖。
2013年1月集团CEO吴海荣获2012年度中国酒店先生大奖。
2012年12月集团旗下桔子水晶酒店蝉联“中国最佳精品与设计酒店”。
2012年3月桔子水晶十二星座微电影荣获《广告主杂志》中国影视娱乐营销5s金奖、金远奖营销转播颠覆大奖。
2012年1月桔子水晶十二星座微电影在第一节未来影像季上被评为最佳网络广告。
2011年12月集团旗下桔子水晶酒店荣获最佳精品与设计酒店。
2011年10月桔子水晶十二星座微电影荣获新浪网内容营销案例最佳创意奖。
2011年桔子水晶酒店被《酒店职业经理人》杂志评选为中国最佳设计酒店。
2010年12月第九届中国成长白强排行榜的评选中，集团以787.42%的成长速度获得第三。
2010年12月第二届国际酒店投资论坛上，桔子水晶酒店杭州西湖和桔子水晶酒店北京建国门分别荣获年度最佳精品酒店奖及年度最佳设计酒店奖。
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2010年4月杭州桔子水晶酒店被《酒店职业经理人》杂志评选为“2009年度最佳精品酒店”。
2009年12月桔子酒店被创业邦传媒评为“创业邦100”。
2009年11月商界传媒举办的“2009最佳商业模式中国峰会”上，桔子酒店入围“2009年度商业模式未来之星”20强，成为酒店行业唯一入选者。被誉为“星巴克式商旅酒店”。
2009年4月桔子酒店被美国《财富》杂志中文版列为2008年度最热门的创业公司之一。
2009年2月桔子酒店被《第一财经周刊》提名"炫服务"品牌。《第一财经周刊》对桔子酒店的评语是：“他们正在努力使酒店成为一件艺术品。他们不仅提供干净舒适的下榻酒店服务，并且让旅行生活充满格调和创意”。
2008年12月携程网2008年度"心级"酒店评选中，桔子酒店成为用户心目中最有价值的中国酒店。携程1000万忠实用户进行了国内首次不按酒店"星级"而是按"心级"进行评选，即客户认可的价值的评选。共有7000家携程签约酒店参加评选，包括上百家五星级豪华酒店，桔子酒店的价值得到了携程用户的认可.北京酒店前五名全部是桔子酒店，前五名之外才是一些高星级酒店。在其他城市，桔子酒店都是独占鳌头。
2008年美国《旅游家》杂志评为“2008年中国最酷的规模酒店"。
上海桔子水晶北外滩酒店 荣获大众点评“最佳轻奢约会酒店”、携程网“2015最佳客户服务团队奖”。
连云港桔子酒店精选君宸大厦&扬州桔子水晶酒店文昌阁 荣获携程“2015最佳服务奖”。
大连桔子水晶友好广场酒店 荣获携程“2015年度最佳亲子酒店奖”。
大连桔子精选中山广场人民路酒店 荣获携程“2015年度最受欢迎酒店奖”。
桔子精选西安高新路酒店 荣获《携程旅行口碑榜》“2015年度最佳新开业酒店奖”、“2015年度最佳酒店设施奖”。
北京桔子酒店天宁寺店获得2013年度携程网&慧评网最佳酒店卫生奖。
北京桔子酒店西直门北店获得2013年度携程网&慧评网最佳酒店卫生奖。