• 节日礼物
• 带薪年假
• 岗位晋升
• 帅哥多
• 美女多
• 员工生日礼物
• 年度旅游
• 包吃包住
• 技能培训
• 人性化管理

一、岗位概要

全面负责前台班组日常运营管理，管控对客服务标准、房态、前台收银账务、排班、员工培训与客诉处理，保障前厅接待高效稳定运行，提升宾客满意度，协助FOM完成前厅整体管理工作。

二、核心岗位职责

1. 前厅运营管理

1. 统筹早中晚三班前台日常运作，监督入住、退房、VIP接待、团队接待、预订变更、房态实时管控，确保PMS系统房态准确率100%。

2. 严格执行酒店品牌SOP，巡查前台仪容仪表、服务用语、工作纪律，开展服务质检，持续优化接待效率。

3. 对接客房部、工程部、销售、收益部，同步脏房、维修房、预留房、临时升房安排，配合收益管理执行房价政策。

4. 监督夜班夜审工作，确保每日夜审顺利完成，核对营收、房量、出租率、ADR等运营数据，按时提交日报表。

2. 宾客关系与客诉处理

1. 全权处理所有前台升级客诉、突发事件、疑难宾客需求，重大问题及时上报FOM/DOM，做到闭环处理、记录存档。

2. 负责VIP客人全程跟进接待，主动关注OTA差评、宾客意见卡，制定改善方案，提升前厅口碑评分。

3. 处理跑单、押金纠纷、账务争议、证件登记异常等特殊事件，严格遵守公安住宿实名制法规。

3. 前台财务与风控管理

1. 全面监管前台收银、现金、刷卡、预授权、押金、发票、挂账、优惠券、房券核销，杜绝长短款与财务漏洞。

2. 每日核对收银台账、POS流水、PMS账单，配合财务部完成月度盘点、对账工作。

3. 管控前台备用金、票据、钥匙、保险箱管理制度。

4. 团队人事管理

1. 负责前台班组排班、考勤、人员调配，旺季/节假日人力统筹，控制前厅人力成本。

2. 开展新员工入职带教、在岗技能培训（PMS系统、服务流程、应急处理），组织月度技能考核。

3. 下属绩效评估、一对一辅导、奖惩沟通，搭建人才梯队，降低员工流失率。

5. 行政与其他工作

1. 参加部门例会，撰写前厅周报、月报、工作计划与工作总结。

2. 完成上级FOM、房务总监安排的其他管理工作。

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