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· 积极地寻找获取客人反馈意见。
· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
· 为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。
· 确保向每一位客人致意。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾部经理报告，并从中学习。
· 根据希尔顿品牌标准，确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理。
· 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
· 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。
· 团队工作，在前台扮演积极角色，有效率的和客人沟通，确保达到目标。
· 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 如有必要，帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。
· 有条理的安放客人的行李，确保安全。
· 确保大厅的整洁卫生，为宾客预备常用的物品和信息等。
· 掌握希尔顿酒店的基本概况。
· 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。将这些知识与团队成员分享。
· 确保如有需要礼宾部能为宾客进行票务信息确认、预定等。
· 确保礼宾部准确的传递信息，保证酒店和宾客每日包裹邮件的收发。
· 管理宾客的机场运输，确保安排好客人的接机与送机服务。
· 将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。
· 掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容
· 有能力向团队解释标准的要求。
· 根据标准，对员工的行为进行评估。
· 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。
· 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
· 实施和跟进可被识别的可提高之处
· 在首席礼宾司缺席时，准备排班表和工作计划给员工以完成工作需求。（同时考虑内部的活动和住房率以及外部的会议、促销等）
· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
· 提前计划和确保有充足的可用资源。
· 确保各个轮班得以被评估和交接，以及简报会议得以执行实现。
· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 领导礼宾部负责监督和管理礼宾台、行李员、服务员、迎宾的工作表现及提供工作指导，做出的决定。
· 明白酒店和部门的目标并实现它们。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。
· 促使团队成员之间团结协作。
· 通过训练领导和激发团队员工。
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酒店业--国际高端酒店/5星级
100-499人
私营．民营企业
**绍兴苏宁希尔顿酒店及公寓企业简介** 绍兴苏宁希尔顿酒店及公寓是希尔顿集团旗下国际高端品牌酒店，坐落于绍兴市核心商务区，毗邻镜湖新区，交通便利，兼具商务与休闲双重优势。作为绍兴市地标性五星级酒店，酒店拥有300余间豪华客房及公寓式套房，配备全景落地窗、智能化设施及希尔顿标准服务，满足高端商旅及长住客需求。 酒店涵盖多元化的餐饮及宴会空间，包括全日制餐厅、中餐厅、大堂酒廊及顶层行政酒廊，提供本地特色菜肴与国际美食。会议设施总面积超2000平方米，含无柱式大宴会厅及多功能厅，适配高端会议、婚礼及社交活动。康体中心配备24小时健身房、恒温泳池及水疗服务，延续希尔顿“热情好客”的品牌理念。 作为希尔顿亚太区战略布局的重要节点，酒店依托苏宁集团本土资源与希尔顿全球管理体系，为员工提供国际化培训体系及职业发展通道。目前团队规模400余人，致力于以卓越服务提升绍兴高端酒店业标准，成为长三角地区商务与休闲旅居的首选目的地。 （字数：398）
