• 五险一金
• 12%公积金
• 定期体检
• 带薪年假
• 周末双休

【岗位职责】
建立并完善酒店宾客识别管理计划，通过监控项目进展与员工表现来监督计划执行。
巡视并管理宾客服务团队，向管理层汇报运营中的异常现象与数据差异。
按酒店政策与标准，负责团队物资的采购与库存管理。
熟悉LQE和USP服务标准并指导日常工作，向全酒店宣传宾客识别计划的重要性。
每日查阅VIP报表，迎接VIP、特殊纪念日、长住及回头客，确保其住宿体验满意。
维护并建立准确的宾客客史与喜好数据，检查员工系统录入的准确度。
分析宾客数据与喜好，制定策略以提高客人留存率及整体满意度。
与高管团队（EXCO）共同审查并安排VIP客人的个性化欢迎礼仪与专属物品。
建立员工激励机制，鼓励一线员工积极参与宾客客史的管理与信息收集。
协助处理及解决客人书面投诉，确保投诉被妥善记录，避免客人不满离店。
跨部门协作跟进客人需求与合理请求，确保各项服务得到及时、一致的响应。
及时响应并处理客人的医疗请求及其他紧急突发事件。
协助前台办理客人的入住与退房手续，并在部门需要时支援前厅其他分部门。
策划并落实生日、周年庆等特殊节日的客用礼遇，以及常客贺卡与邮件发送。
协助培训一线员工，并参与各类旨在提升宾客忠诚度与服务体验的运营会议。

【岗位要求】
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
具备3年以上高星级酒店宾客服务、前台接待或客户关系（GRO/GSM）相关工作经验。
具有1年以上团队管理或带教经验，熟悉前厅部各分部门的运作流程。
 熟练使用酒店PMS系统，具备较强的数据敏感度，能够独立分析宾客偏好、客史数据，并据此制定提升宾客满意度和留存率的策略。
具备出色的危机公关和突发事件处理能力。
具备优秀的跨部门沟通与协调能力。
优秀的中英文口头及书面表达能力，能熟练撰写英文报告及邮件。
具备强烈的服务意识与同理心，善于捕捉宾客需求，致力于创造“WOW”的服务体验。
熟练使用各类办公软件（Word, Excel, PowerPoint）进行数据报表制作与汇报。

Mandarin Oriental, Hangzhou is a luminous oriental pearl, masterfully set into the city's skyline, inviting guests to a new urban retreat that honors tradition while celebrate modernity. Situated in the dynamic heart of Wulin commercial district, as part of Hanglung West Lake 66, this property is poised to elevate day-to-day life in the spirited rhythm of the city and inspiring a desire to explore further.