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岗位职责
1. 部门经营管理1.1全面负责分部运营管理,编制分部营业和费用预算、工作计划,并带领部门积极完成各项经营指标;
1.2建立部门会议制度;
1.3督导酒店产品销售计划与酒店促销方案的有效实施;
1.4对酒店各营业场所的开档收档和营业服务情况、人员的到岗情况、仪容仪表和工作效率进行巡视检查,并将结果进行通报;
1.5跟进房差、Due Out、High Balance和DND等工作;
1.6详细收集酒店所在城市的各方面资讯并定期分享给其他对客部门,如餐厅、剧院、购物中心、电影院、娱乐场所、银行、领事馆、车站、机场、医院及其他特殊场所,以便提供委托代办业务;
1.7根据酒店政策及客人的身份,在前台经理不当班的情况下,批准房价和房间的变动,现金退款,扣回,现金押金,支票的接纳等;
1.8督导分部的日常工作日志的记录和跟进,巡查内容记录在<GRM LOG BOOK>,并以电子版发酒店管理层和所有MOD人员,并将打印件交给房务总监审阅和汇报;
2.部门团队建设
2.1与人力资源部配合,组织开展本部门招聘及员工绩效考核;
2.2主持部门会议,讨论部门质量水平,确定整改项目,并实施整改;
2.3根据酒店住房率、大型活动日程、早晚到达或离开客人等情况,合理排班;
2.4分析下属员工培训需求,设计培训项目,组织并参与员工培训,确保培训质量,评估培训结果;
2.5按部门要求提交分部培训计划,并保证其得到实施;
2.6定期组织员工活动,与员工保持定期交流并建立良好关系,为员工提供建设性的信息回馈、激励及训导,运用科学的、人性化的管理方式,建设一支和谐、高效、激情、进取的团队;
2.7参加房务部例会,主持部门会议,讨论部门服务质量水平,确定整改项目,并实施整改;
2.8与酒店各部门员工保持高效合作;
3. 对客管理
3.1主动建立并维护与客人的关系并督导完善住客档案体系,贯彻落实客人认知计划;
3.2 抓住所有与客人接触的机会,收集客人的个性化需求,督导下属并协调各部门提供个性化服务,特别是贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客;
3.3及时解决客人的问询,处理和通报客人投诉,汇总分析并汇报客人投诉、意见;
3.4与物管部等相关部门合作,处理有关客人、员工和非酒店人员的意外事故和突发事件,涉及人身和财产损失、损坏的,要向投保的保险公司报案索赔,并形成书面报告,向管理层和有关部门领导汇报;
3.5督导下属做好散客和团队行李物品的接收、派送、寄存保管、转交服务;
3.6处理客人寄送或收取的邮件、信息、传真、电报、快递寄其他特殊物品;
3.7督导下属做好会员发展和会员信息咨询工作,好新会员信息的录入和上传,确保会员信息的完整和准确;
3.8负责酒店车辆的日常管理工作,检查和安排客人及内部人员车辆服务;;
3.9负责酒店的参观接待工作;
3.10了解日常事务及酒店当天宴会活动,以便提供准确的问询服务;
4. 设施物资管理
4.1督导下属做好礼宾设施设备的维护保养,如行李车、轮椅、告示牌和铜柱等;
4.2 督导下属做好大堂各区域灯光、水牌、植物、装饰品等设施的管理;
4.3督导下属按规定管理行李房,确保客人行李物品安全、有序;
4.4督导下属维护酒店入口的干净、整洁、通畅;
5. 安全管理
5.1熟悉设备安全操作方法,正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施,保证住客及酒店、员工人身财产安全;
5.2处理一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物,确保安全运营;
6. 完成上级交办的其它任务。
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