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岗位职责:
1. 贯彻和落实决策层的各项工作指令,制定部门年度、月度、周工作计划工作计划。
2. 管理和协调所属部门各项工作正常有效进行。
3. 做好管家部对客服务的技巧与艺术指导,督导提升经营部门员工对客服务意识,确保各部门服务品质达到酒店标准。
4. 每日准时参加酒店例会,记录和反馈信息,完成信息的上传下达。
5. 带领客服部全体员工贯彻落实酒店经营决策和各项计划,做好对客服务工作。
6. 根据酒店总体经营目标,关注酒店重要及常住客的服务,最大限度的提升酒店收入,并向总经理提供有利于酒店经营管理及客户服务的建议。
7. 接待和迎送客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉,接受客人对酒店提出的建议和意见。
8. 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
9. 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名,了解相关设备、设施的运转情况,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,给予宾客准确、及时的服务信息。
10. 负责客服部各项制度的督导、检查、完善工作,并按时向店总书面汇报。
11. 加强与VIP(沟通率100%)、常住客人联系沟通,主动征询他们对酒店服务工作的质量、建议、及时改进工作,提高服务质量;
12. 协助前厅处理客户重要投诉和各种突发事件,另外协助前台做好对客服务工作;
13. 每日50%时间在一线岗位巡查,填写巡查记录表;
14. 每日拜访30%宾客,并对宾客意见进行收集和反馈;
15. 查看每日在店、预抵和预离报表,与相关部门联系检查,做好VIP、常住客人的接待工作;
16. 亲自接待VIP宾客;
17. 收集员工每日个性化服务案例;
18. 了解公司及门店下发各项政策,及时组织部门人员宣贯与学习,制定部门内部培训计划并实施。
19. 做好部门梯队人才的培养工作。
按时完成上级领导交办的其它工作
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