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【岗位职责】
1. 客人投诉全流程管理：作为客人投诉的首要责任人，需严格遵循“聆听-共情-记录-解决-跟进-汇报”流程处理投诉。
2. 值班事项记录与汇报：完整、详细地记录值班期间发生和处理的所有事项（包括客人投诉、突发事件、特殊请求、部门协作问题等）。
3. 酒店安全与秩序维护：协助保安部调查酒店内的异常事物（如客人物品丢失、可疑人员徘徊、设施设备被破坏）和不受欢迎的人（如闹事者、推销人员）。
4. 工作任务落实与卫生检查：落实值班经理分派的工作任务（如接待重要客人、协调大型团队入住），确保任务按时完成。
5. 部门协作与服务流程优化：协调前厅部与其他部门的工作衔接，及时传达客人需求（如客人要求送行李到房间，需通知行李员；客人反映房间空调故障，需通知工程部）和酒店指令（如总经理要求提升入住效率，需协调前台调整工作流程）。
6. 个性化服务与客户关系维护：关注客人动态与需求，主动提供个性化服务（如为生日客人赠送蛋糕、为商务客人提供打印服务、为行动不便的客人提供搀扶服务），提升客人满意度与忠诚度。
7. 突发事件应急处理：处理值班期间的突发事件（如客人突发疾病、酒店停电、火灾预警），快速响应并采取有效措施。
【岗位要求】
1. 酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先；具备酒店行业从业资格证（如前厅经理资格证）者优先。
2. 熟悉全服务酒店前厅运营流程（包括入住登记、退房结算、行李服务等），掌握客户服务技巧、投诉处理方法论及酒店安全管理知识；了解酒店各部门（客房、餐饮、工程、保安）的基本职责与协作逻辑。
3. 1年以上同级别全服务酒店大堂副理或前厅主管岗位工作经验；具备突发事件（如客人突发疾病、设施设备故障、群体投诉）处理经验，能在压力下保持冷静并解决问题。
4. 较强的沟通协调能力（能有效对接客人与内部部门）、情绪管理能力（应对客人负面情绪时保持专业）、团队合作精神（能带领前厅团队完成服务目标）；熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT），能独立完成值班记录、投诉报告等文档撰写。
5. 具备高度的服务意识与责任心，以“客人至上”为工作原则；能适应倒班制（包括夜班、节假日值班），服从酒店工作安排。
6.22-40岁，性别不限；五官端正，身体健康，精神面貌良好，具备良好的个人形象和亲和力。
计算机能力：良好
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关于明宇商旅植根中国，放眼全球的明宇商旅股份有限公司是领先的全服务酒店集团，旨在为旅行者创造生命灵感体验，向酒店、度假村、康养目的地、服务式公寓等不动产项目提供规划设计、建设管理、运营管理、金融服务等一体化解决方案。明宇商旅是《HOTELS》全球酒店企业30强，连续十年位列中国饭店集团60强，是中国最大的高端酒店集团之一。明宇商旅及其子公司绿地酒店管理公司、明宇丽呈酒店管理公司共拥有20余个酒店及精致餐饮品牌，是凯悦集团、雅高集团、洲际集团等在华重要伙伴，截至2024年第一季度，已发展400余个酒店项目，管理资产规模超过1200亿元人民币。About Minyoun HospitalityRooted in China but focusing on the wholeworld, Minyoun Hospitality Corporation Ltd. is a leading full-service hotel managementgroup which creates inspiring experience for the new generation of travelersand provides integrated solutions including planning, design, constructionmanagement, operation management and financial services for real estateprojects such as hotels, resorts, rehabilitation centers and servicedapartments. As one of the largest high-end hotel group, MinyounHospitality listed in the top 30 of “HOTELS ” in the world and has been keptamong the “Top 60 Hotels in China” for 10 consecutive years. Over 20 hotel& restaurant brands are under Minyoun Hospitality and our holdingsubsidiary Shanghai Greenland Hotel Management Co., Ltd. and Minyoun RezenHotel Management Co., Ltd.. Furthermore, we are the first third partymanagement strategic partner of Hyatt Hotels Corporation in China, SofitelBeijing Central is also managed by us. As of the first quarter of 2024, MinyounHospitality and our holding subsidiaries have developed and operated more than400 hotel projects covering more than 60 destinations in 8 countries. the scaleof asset management is over CNY 120 billion. 职业发展在明宇商旅，员工是我们发展的基石。明宇商旅的用人之“道”是:我们选人的标准：诚信为先，聚焦翘楚，着眼于国际化思维。我们用人的标准：让专业的人做专业的事，我们需要英雄，更需要团队，在赛马中识马。我们育人的标准：人才是培养出来的，平等地成就每一个人。我们留人的标准：一起创造，共同分享，重视员工，共同打造非凡价值。作为亚洲新锐酒店集团，我们能够为每一位员工创造快速发展的职业发展平台和晋升渠道，加之从人才发展角度出发，通过不同人才发展阶段建立的三级培训体系，为员工的职业发展提供保障。我们的愿景是打造中国民族高端酒店品牌。为了实现这一愿景，我们将秉承含而不露、优雅内敛的东方气质， 以东方待客之道为各国客人提供体贴入微的热情服务，致力于成为中国民族高端酒店品牌的领跑者。欢迎加入明宇商旅, 与我们一同在快乐中创造价值。
