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工作任务:
一、 总体任务
1、对酒店、员工和酒店的服务有较好的了解。对客房有全面的了解，包括：位置，景致，客用品，特色，房型等等。
2、以礼貌和正确的电话接听程序为酒店客人提供尽可能最好的服务。
3、作为一个酒店的大使去推广酒店、餐厅、酒廊、礼品店等。
4、懂得各种支付方式和客房送餐的程序。
5、对于客人的疑问能够给出准确的指引和信息。
6、根据酒店发布的程序处理所有应急情况。
7、确保及时、专业地将所有客人的投诉记录在宾客回应程序中。
8、确保通过满意的解决使得所有遇到问题的客人收到了及时的回应、承诺的赔偿，并确保所有客人得到我们及时、专业的跟进处理。
二、餐饮
1、能够使用销售用语推销客房送餐的菜单、饮料和酒。
2、掌握厨房烹调术语。
3、了解黄金标准品牌（Gold Standard Brands）。
4、能够操作客房送餐使用记录。
5、接听所有的客房送餐点单。
6、全面掌握Micros及其所有功能。
三、客房
1、知道酒店的房价、折扣及如何应对有关两者的相关问题。
2、懂得预定和PMS程序。知道取消预定的程序和移送超预定客人的程序。
3、准备唤醒电话清单；根据唤醒时间的需要，记录下客人的名字和房号。
4、设定唤醒时钟或录入他们可能打入的请求。
5、对打入的对方付费的电话进行收费，或者对任何没有被电话账目系统记录的电话进行收费，并记入PMS。
四、传呼员
1、储藏室的备货。
2、负责递送客人要求的物品，或其他的递送要求。
3、通过与客人的礼貌接触，为酒店客人提供尽可能最好的服务。
4、准确地完成递送记录表以追踪递送时间和完成情况。
5、追踪所有递送至客房地客用品以保持准确的库存并确保在客人离店后及时的补充。
6、了解酒店、员工、服务包括营业时间。
7、了解酒店周边区域的情况。对客房的位置、景致、客用品、特点、房型等有全面的了解。
8、完成所有特别布置的工作。
9、以安全的方式工作。
五、 其他职责
1、高效准确地操作接线总机。
2、操作酒店小灵通系统。
3、处理唤醒电话要求。
4、处理打入和打出地电话。
5、处理客人的screen call和特别要求。
6、根据程序处理留言。
7、参加所有预定好的部门会议。
8、保持工作区域的干净整洁。
9、高度熟悉所有的应急处理程序和疏散预案。
10、保持和执行所有的万豪服务标准。
11、确保具备客人回应程序，并且没有遗漏任何后续跟进电话。
12、以授权的方式处理问题，使用酒店的赔偿方针。
13、工作期间穿着得体和干净的制服。遵守个人仪容仪表规范。
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