1、界定重点客户的范围。
2、全面掌握并不断更新酒店的重要客户档案。
3、根据客户档案作好重点客户在店期间的细节服务。
4、根据情况,向重点客户传递酒店的最新及重要信息。
5、定期做好重点客户的问候、跟踪及维护。
6、督导前台工作,维护大厅秩序。
7、代表酒店征询客人意见,处理好宾客投诉。
8、及时处理、通报店内的突发事件。
9、清理每日待退房;查看处理高消费房间。
10、VIP客户的接待、退房工作。
11、维持大厅秩序,保持大厅干净、整洁。
12、拜访、跟踪及维护重点客户:
(1)在重点客户住店期间,择时拜访,到房间看望。详细记录拜访时客人提到的问题, 在下次客人入住前改进。
(2)每两个月与长期未住店的重点客户电话联系,了解客人的近期情况。
(3)根据重点客户档案,在重大节日及客人生日时,以贺卡、短信或电子邮件形式代表酒店慰问。
(4)及时了解各项预定(订房、会议、重要餐位),准备做好接待;
(5)督导前台工作,维护大厅秩序:
a.巡视检查大厅,确保大堂秩序良好安全,维护酒店的形象与高雅格调,重点注意对象为客用沙发处有无行为不雅的客人,大堂内有无形迹可疑的客人等。
b.巡视检查大堂区域内的清洁卫生及各项设施设备的完好情况,重点检查内容为各租赁经营场所是否开启橱窗灯,背景音乐音量是否合适,大堂内灯具有无坏损等 。
c.巡视检查酒店外环境灯饰情况,及时通知工程部、保安部和餐饮部进行开启,要求做到天黑开灯,维护酒店形象。
d.巡视检查各部门工作,协助各部门领导督促员工规范工作。
(5)处理客人投诉。
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