以下是针对**中高端酒店前台经理**岗位的职责与能力要求，适用于招聘需求：

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### **一、岗位职责**  
#### **1. 前台运营管理**  
- **日常运营**  
  - 统筹前台部门（接待、礼宾、总机）的日常工作，确保高效运转与24小时服务标准。  
  - 监督客房预订、入住/退房流程、账务处理等环节的准确性与及时性。  
- **排班与资源调配**  
  - 制定前台员工排班计划，合理分配人力资源，应对高峰期或突发事件。  
  - 管理前台设备与物资（如房卡系统、POS机、办公用品），确保正常使用。  

#### **2. 客户服务与体验优化**  
- **服务质量管控**  
  - 执行酒店服务标准，处理VIP客户接待、特殊需求（如婚庆、商务会议）及投诉问题。  
  - 定期分析客户反馈（如OTA评价、满意度调查），提出改进方案并落实。  
- **关系维护**  
  - 建立客户档案，维护重要客户（如常旅客、企业客户）关系，提升客户忠诚度。  
  - 协调与其他部门（客房、餐饮、销售）合作，确保跨部门服务无缝衔接。  

#### **3. 数据与收益管理**  
- **经营数据分析**  
  - 监控客房入住率、平均房价（ADR）、每间可售房收入（RevPAR）等关键指标。  
  - 协助收益管理部门调整动态定价策略，优化客房库存分配。  
- **成本控制**  
  - 控制前台运营成本（如耗材、人力），减少账务差错与坏账风险。  

#### **4. 团队建设与培训**  
- **员工管理**  
  - 负责前台员工的招聘、培训、绩效考核及职业发展规划。  
  - 定期组织服务技能培训（如礼仪、外语、系统操作），提升团队专业度。  
- **文化建设**  
  - 营造积极服务氛围，传递酒店品牌文化，确保员工服务意识与执行力。  

#### **5. 安全与合规**  
- **风险防控**  
  - 确保客户信息安全（如登记系统合规），遵守公安系统入住登记法规。  
  - 处理突发事件（如客户纠纷、系统故障），制定应急预案并演练。  

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### **二、能力要求**  
#### **1. 基本条件**  
- **学历与经验**：  
  - 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。  
  - 3年以上中高端酒店前台主管/经理经验，熟悉Opera/PMS等酒店管理系统。  
- **语言能力**：  
  - 流利的中英文沟通能力（涉外酒店需精通第二外语）。  

#### **2. 专业技能**  
- **服务意识**：  
  - 具备极强的客户导向思维，能快速响应并解决客户需求。  
- **运营能力**：  
  - 熟悉前台全流程操作，精通收益管理基础知识（如定价策略、渠道管理）。  
  - 熟练使用Office办公软件及数据分析工具（如Excel、BI报表）。  
- **应变能力**：  
  - 能高效处理突发事件（如超售、客户投诉），保持冷静与专业性。  

#### **3. 软性素质**  
- **沟通协调**：  
  - 优秀的跨部门协作能力，能与销售、客房、财务等部门高效配合。  
- **领导力**：  
  - 具备团队激励能力，能带领团队完成高压力任务（如大型接待活动）。  
- **行业敏感度**：  
  - 关注酒店行业趋势（如数字化服务、会员体系），推动前台服务创新。  

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### **三、优先考虑项**  
- 拥有国际连锁酒店（如万豪、希尔顿）工作经验者优先。  
- 熟悉本地市场及客户需求，具备多语言能力（如日语、韩语）。  
- 持有酒店管理相关认证（如CHA、前厅服务师资格证）。  

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### **四、岗位目标**  
- **短期**：提升客户满意度评分（如NPS≥90%），降低前台操作失误率。  
- **长期**：培养高效前台团队，助力酒店实现收益增长与品牌口碑提升。  

通过明确职责与能力要求，可精准筛选出具备专业素养与管理潜力的候选人，确保前台部门成为酒店服务品质的核心支柱。

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