燕子山温泉度假酒店前厅部经理岗位职责

（分管前台、礼宾、预订部，侧重宾客关系与客诉处理）

职位核心： 作为酒店宾客体验的核心负责人，通过高效管理前台、礼宾、预订三大运营板块，前瞻性地维护宾客关系，专业处理各类投诉，将服务“危机”转化为宾客“忠诚”的契机，全面提升客人满意度，确保各OTA评分保持4.7分。

一、 核心职责：宾客关系维护与客诉处理

1. 保证宾客关系全周期（到店前，入住中，离店后）维护和监督工作
2. 客诉处理与升级管理：
   · 头号负责任人： 作为店内客诉的协调人与解决者，处理所有升级至管理层的投诉。
   · 建立标准流程： 制定并培训团队《客诉受理、处理与反馈标准作业程序》，确保“聆听-致歉-同理-解决-跟进”五步法贯彻始终。
   · 案例分析与管理提升： 每周分析客诉记录，分类总结根本原因（设施、服务、沟通、预期管理等），形成报告并协同相关部门制定整改措施，将个案教训转化为服务提升的集体财富。
3. 服务质量监控与提升：
   · 通过暗访、随机抽查电话录音、回放监控（合规前提下）等方式，监控各岗位服务质量。
   · 定期组织“服务反思会”，以真实客诉或表扬案例进行角色扮演与情景培训。

二、 对各分部门的管理职责

1. 对前台的管理：
确保前台作为“宾客关系枢纽”的功能，不仅是办理手续，更是建立初次印象和最终印象的关键点。
督导前台员工执行宾客识别与服务预见性流程，对预订部提示的重要客情信息，必须落实在接待中。
培训前台员工掌握基本的投诉处理技巧，大幅降低客诉风险。

2. 对礼宾部的管理：
将礼宾部从“行李服务”提升为“目的地体验顾问”，尤其针对温泉度假、周边旅游的资讯提供。
督导礼宾员在用电瓶车接送客人、寄存行李等互动中，主动观察并询问客人体验，及时传递反馈信息。
处理因行李损坏、运送延迟、交通安排失误等引起的投诉。

3. 对预订部的管理：
确保预订部是“宾客关系信息的首要入口”。严格管理所有预订渠道（官网、OTA、电话）的信息准确性与一致性。
重点预防因“预期管理不当”导致的投诉（如房型差异、景观描述等）。
建立特殊需求传递流程，确保客人的特殊要求（无烟层、连通房、或其他）准确无误地传达至前台、客房，温泉及餐饮部。

三、 主要日常工作

1. 参加每日运营会议及召开前厅部每日例会，重点沟通前日客诉情况及当日重要客情。
2. 审核部门的排班、考勤及物资申请。
3. 协调与前厅部紧密相关的部门（如客房部、温泉部、餐饮部）的日常运营问题。
4. 处理突发事件及宾客紧急情况。
5. 完成上级交办的其他任务。

四、 任职要求

1. 经验： 三年以上高星级或度假型酒店前厅管理经验，有丰富的客诉处理实战案例。
2. 技能： 出色的沟通、协调和谈判能力；情绪稳定，具备强大的同理心与心理承受力；熟练使用酒店管理系统（PMS）及办公软件。
3. 特质： 热情、细致，具有敏锐的观察力；以解决问题为导向，追求卓越服务；热爱度假酒店行业，能适应弹性工作时间。
4. 知识： 深入了解温泉度假产品的特点及宾客需求周期。

坐落于惠深莞三地交界的生态核心区内---周田村，距离“厦深高铁”惠州南站仅需30分钟车程，距惠州机场仅1小时车程，距深圳和东莞市中心区约1.5小时车程，属“三地”一小时经济圈范畴，绕城高速环抱其中，地理位置得天独厚，山峦怀抱，风景秀丽，80%森林覆盖率，有着天然氧吧的美誉。度假区以自然生态为主题，是集温泉养生、休闲度假、会议活动和高端旅游地产于一体的综合性旅游度假区。