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一、 岗位职责
1、服务体系构建与标准制定：负责设计并持续优化符合文旅项目特质的客户服务标准、流程与SOP。建立覆盖“销售-交付-入住-度假-离场”的全链条服务触点管理机制，编制并管理《客户服务手册》、《应急处理预案》、《特色活动服务指南》等文件。
2、团队建设与管理: 负责客服团队的招聘、培训、考核、激励与日常管理。培养团队具备文旅服务所需的专业技能（如接待、解说、活动组织、危机处理）与软性素质（如热情、文化感知力、共情能力）。营造积极服务文化，提升团队凝聚力与执行力。
3、日常运营与接待服务：负责统筹项目内公共区域的服务质量与环境品质。督导前台、礼宾、管家等岗位，为业主及游客提供高效、友好、专业的入住/来访接待、咨询、代办、投诉处理等服务。负责管理客户档案和信息库，确保数据准确、隐私安全。
4、文旅活动与社群运营：策划并执行季节性、主题性文旅活动，提升客户度假体验与社区活力。主导业主社群（各类兴趣俱乐部）的搭建、运营与维护，促进客户间的连接与归属感。与合作商家、景点资源联动，持续提升业主权益。
5、跨部门协同与经营支持：作为客户声音的代表，与营销、工程、物业、招商、财务等部门紧密协作，推动解决客户痛点；为项目营销提供成功案例、客户证言及活动现场支持；分析服务数据，为项目运营决策（如配套设施增建、服务项目收费）提供建议。
二、任职资格
1、35岁以下，本科以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销、工商管理等相关专业优先。
2. 工作经验：5年以上高端客户服务管理经验，其中至少3年以上在文旅度假区、高端酒店、精品民宿集群、高端住宅物业或相关行业担任客服经理或同等职位。
3、具备从0到1搭建服务体系或成功进行服务升级改造的经验者优先。
4、专业知识与技能：熟练掌握客户服务体系、标准制定、满意度提升方法论。 深刻理解文旅地产运营模式、度假客户心理及消费习惯。出色的客户活动策划、组织、预算控制与落地执行能力。能够与内外部各层面人员进行有效沟通，处理复杂客诉和公关危机。善于通过客户数据发现问题、洞察趋势并驱动决策。了解消费者权益保护、合同法及基础财务管理。、
5、素质要求：发自内心热爱服务行业，以创造客户惊喜为己任。能够激励和带领团队，并跨部门推动工作。能从容应对旅游旺季的高强度工作及各类突发事件。 对创造美好的生活体验充满热情，思维活跃，富有创意。能理解和尊重不同地域客户的文化背景与习惯。
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酒店业--国内高端酒店/5星级
100-499人
黄山首联投资发展有限公司倾力打造黄山国际会展中心、黄山建国饭店（五星级）及黄山建国熹上饭店（四星级），形成集高端住宿、商务会议、文旅服务于一体的综合性标杆项目。项目由国内知名酒店管理集团——北京首旅建国酒店管理有限公司全权运营管理，依托其专业团队与成熟服务体系，致力于为宾客提供高品质体验。项目坐落于黄山市核心发展区，毗邻黄山风景区、高铁站及城市交通枢纽，15分钟车程直达机场。三体联动覆盖从高端会展到休闲旅居的全场景需求，助力黄山提升国际文旅目的地形象，成为皖南地区商务与旅游服务的新标杆。黄山建国饭店（五星级）是城市地标级奢华酒店，拥有226间（套）智能化客房、中西餐厅、恒温泳池、健身中心、SPA等高端休闲设施。融合徽州文化元素与现代设计，主打政务接待、商务宴请及高端度假市场。黄山建国熹上饭店（四星级）是新中式美学轻奢酒店，拥有377间简约风格客房，配套全日餐厅、书吧及户外庭院。以“隐逸东方”为设计理念，聚焦年轻商旅、亲子家庭及文化体验客群，提供高性价比服务。黄山国际会展中心总建筑面积2.1万平方米，最大会展区4000平方米，含主展厅、多功能厅及中小型会议室共计14个。可承办国际会议、展览、论坛及大型活动，配备5G智能会议系统、同声传译等先进设备。与两家酒店无缝衔接，形成“会展+住宿+餐饮”一站式服务闭环。北京首旅建国酒店管理有限公司为首旅集团旗下专业酒店管理平台，拥有20余年高端酒店运营经验，管理网络覆盖全国50余座城市。其标准化服务体系与本土化运营策略，为项目注入品牌活力与市场竞争力。黄山首联酒店与会展综合体以“品质化、国际化、在地化”为核心，通过资源整合与专业管理，致力于成为长三角地区商旅服务新高地，为城市经济发展与文旅产业升级提供强劲动能。
