主要职责

客户成功与服务交付
作为集群销售团队对接的第一窗口，负责新签约客户的顺利落地与启用，包括系统配置、服务标准说明、操作流程培训等。
主动跟进客户日常使用情况，及时响应并解决客户在服务、账单、系统操作等方面的疑问或投诉，确保问题在约定时效内闭环。
定期对客户进行健康度检查，识别潜在风险（如使用量下降、满意度降低），制定并执行客户保留与改善计划。
建立并维护客户档案，记录客户偏好、关键联系人、服务历史，实现个性化服务。
跨部门协作与内部支持
与集群销售团队紧密配合，参与销售移交会议，清晰了解客户承诺及特殊需求，确保平稳过渡。
将客户反馈（产品缺口、流程痛点、新需求）系统性地传递至产品、运营及增长团队，推动服务迭代。
协助财务团队处理客户账款催收、发票等事宜，确保应收账款健康。
配合运营团队（机场贵宾厅、餐饮、酒店、客服中心等）协调客户特殊安排或紧急事件。
数据驱动与增长贡献
监控客户级别的关键指标（使用频次、客诉率、续约意向等），按周/月输出客户成功报告给管理层。
识别高潜力客户，主动推荐增值服务（如贵宾室升级、餐食方案、企业活动等），协同增长团队提升单客价值。
参与客户续约谈判，协助提高合同续签率和生命周期价值。
流程标准化与最佳实践
协助制定并优化客户成功SOP（标准作业程序），包括欢迎流程、定期回访机制、升级投诉处理路径等。
参与设计客户满意度调查，分析结果并推动改进行动。
与集群销售团队共同维护“客户声音”知识库，赋能一线销售更精准的承诺管理。

任职要求
3年以上客户成功、客户服务、客户管理或相关经验，有酒店、航空服务、旅游、服务行业背景者优先。
具备出色的客户沟通与问题解决能力，能耐心、专业地处理来自不同层级的客户需求（包括行政、财务、采购、用户等）。
有对接销售团队（尤其是集群/大客户销售） 的实际工作经验，熟悉销售移交及客户生命周期管理流程。
具备基本的数据分析能力，能使用Excel或BI工具跟踪客户健康度指标。
强烈的服务意识和责任心，能够同时管理多个客户并优先处理紧急事务。
流利的中文（普通话）及工作水平的英语（能够阅读英文合同、用邮件与区域团队沟通）。

广州航领管理咨询有限公司成立于 2005 年，是环亚机场服务管理集团旗下、立足广州、布局全国的专业服务与管理运营企业，注册资本 7000 万港元，实力雄厚、运营稳健。公司聚焦机场贵宾服务、酒店管理、商业运营、企业管理咨询、品牌策划、会议展览等核心业务，为航空、交通、文旅、商务等领域提供高品质一体化解决方案。凭借成熟的服务体系、专业的运营团队与高标准管理经验，已成为交通枢纽与高端商旅服务领域的优质服务商。我们坚持以人为本、专业精进、合作共赢的理念，重视人才培养与团队发展，提供规范薪酬、完善福利与清晰晋升通道。诚邀积极进取、热爱服务与运营的你加入，与航领携手，共筑高品质服务新标杆。