一、职位概述
作为雅高旗下美憬阁酒店前台经理，需深度践行雅高“心艺家”服务文化与美憬阁“每一家都有故事”的高端品牌调性，协助前厅部经理统筹前厅日常运营管理，以宾客体验为核心，通过实时监管服务品质、分析宾客反馈、优化服务流程，搭建酒店与宾客间的真诚沟通桥梁，持续提升酒店在线声誉与宾客满意度；同时带领前厅团队落实品牌标准与运营规范，推动增销与会员发展策略落地，保障前厅运营高效顺畅，助力酒店实现收益目标与品牌价值提升。

二、主要关键工作事项
1. 协助前厅部经理统筹前厅部日常运营，合理委派工作任务并跟进执行效果，确保各项流程规范落地。
2. 牵头并推进酒店宾客体验提升方案，在团队内推行以客为尊的服务文化，强化全员宾客体验意识。
3. 每日跟进VOG、OTA等渠道的宾客反馈，定期分析评论趋势与服务短板，每周向相关负责人同步改进建议。
4. 监督落实100%宾客反馈响应机制，重点跟进负面评论的处理与闭环，提升宾客投诉解决率。
5. 协调前台、礼宾部、总机等前厅分部的工作衔接，保障对客服务无缝衔接，最大化宾客满意度。
6. 执行每日前厅巡视，确保LQA品牌服务标准在对客服务全流程中严格执行。
7. 主动参与前厅一线运营，及时、专业地解决宾客与员工提出的各类问题，维护良好运营秩序。
8. 牵头处理复杂宾客投诉，主动跟进未解决的服务问题，灵活采取应对措施化解客诉风险。
9. 制定并落地前厅增销与雅高心悦界会员招募策略，跟踪执行效果，助力提升客房收益与会员忠诚度。
10. 监督前厅团队严格遵守酒店政策与操作流程，确保财务、服务等各项工作合规开展。
11. 熟练掌握酒店产品知识，实时更新VIP接待与酒店及目的地活动信息，保障重要接待工作精准落实。
12. 统筹团队接待工作，核对会议与团队预订细节，保持与组织者的密切沟通，确保接待服务达标。
13. 监管前台财务操作流程，严格执行酒店财务政策，保障宾客账目、收银等工作准确无误。
14. 客流高峰时段驻守前厅与大堂区域，现场督导运营工作，及时调配资源应对客流压力。
15. 贯彻落实健康安全与信息安全政策，组织员工学习应急处理流程，确保前厅食品安全与数据安全合规。

三、知识与经验
1. 酒店管理或相关专业大专及以上学历，具备扎实的酒店运营管理理论基础。
2. 拥有3年及以上国际高端酒店同岗位工作经验，熟悉前厅部全流程运营管理。
3. 熟练操作Opera等酒店管理系统及各类办公软件，具备较强的数据处理能力。
4. 具备优秀的中英文听说读写能力，能够流畅开展国际化对客服务与团队沟通。
5. 熟悉酒店预订流程与收益管理基本原则，了解增销策略与会员体系运营逻辑。
6. 精通宾客体验管理体系，能够运用RPS等工具分析宾客反馈并推动服务优化。

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