一、核心职责

• 宾客接待：热情、礼貌、专业迎送客人，尽量称呼客人姓名，营造友好氛围。

• 入住办理：核验证件、完成实名登记（公安PSB系统）、分配房间、收取押金、发放房卡。

• 退房结算：核对账单、办理结账、开具发票、处理会员积分、回收房卡。

• 预订管理：处理散客/团队预订、确认信息、修改/取消订单、掌握实时房态。

• 收银账务：现金、刷卡、移动支付、旅行支票、外币兑换；日清日结、票据准确。

• 咨询服务：解答酒店设施、营业时间、本地交通、景点、餐饮等问询。

• 投诉处理：倾听、安抚、快速解决；无法处理立即上报主管。

• 系统操作：熟练使用酒店管理系统（PMS），准确录入/更新客人信息、房态、账务。

• 客史维护：记录客人偏好、特殊需求，完善客史档案。

• 电话服务：总机转接、叫醒服务、留言、信息查询。

• 夜班职责：执行夜审、过租、制作营业报表、准备次日单据。

• 其他：行李寄存、商务中心协助、维护前台整洁、完成上级交办任务。

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