作为忠实客户经理，您将全面负责酒店忠诚度计划（IHG One Rewards优悦会）在酒店的落地运营与会员体验管理，统筹会员发展、权益执行、高价值宾客关系维护及忠诚度营销活动，协同前厅、餐饮、市场及收益等部门，持续提升会员活跃度、复购率与品牌忠诚度，让每一位会员在到店至离店的全过程中感受到被识别、被重视的连贯体验。
岗位职责
忠诚度计划运营与会员发展
- 负责酒店忠诚度计划的日常运营，涵盖会员招募、等级维护、权益激活及会员生命周期管理，确保优悦会会员在店期间始终获得应有的礼遇与权益。
- 制定并执行会员发展目标，推动前台、餐饮及预订渠道的会员注册与升级转化，跟踪新增会员数、高价值会员转化率及客户留存率等关键指标。
- 每日查阅会员抵达报告，掌握会员偏好与特殊需求，在抵店前协调客房、餐饮及相关部门完成预先安排。
- 在VIP、洲际大使及高价值会员抵离期间执行个性化迎接与送别，对贵宾房进行抵店前检查，确保房间分配、设施配置及特殊要求落实到位。
会员体验与关系维护
- 跟进在住会员的入住体验，主动收集反馈，识别服务断点并推动改进，在问题升级前介入处理。
- 妥善处理会员的咨询、投诉及特殊需求，对高价值会员的客诉升级进行直接跟进，在品牌标准与宾客关系之间寻求恰当的解决路径，维护品牌美誉度与长期客户关系。
- 建立并维护回头客与高价值会员的认知档案，推动团队在日常服务中实现对常客的个性化识别与主动关怀。
- 向会员致送欢迎信及品牌礼遇，在关键触点传递品牌温度，强化会员对酒店的情感连接。
忠诚度营销与数据分析
- 策划并执行面向目标会员群体的忠诚度营销活动，协同市场部、前厅部及餐饮部推动活动落地，支持会员注册、升级与复购转化。
- 结合会员消费画像与行为数据，协同相关部门设计有针对性的产品组合与增值服务（如客房升级、餐饮礼遇、本地体验等），提升会员活跃度与客单价值。
- 定期分析会员行为数据、渠道表现及活动效果，输出运营报告，为产品优化、服务改进及收益策略提供数据依据。
- 跟踪忠诚度计划的关键绩效指标（会员贡献收入、活跃率、复购率、满意度等），识别趋势与差距，提出可落地的改善建议。
团队协作与培训
- 为一线员工（前厅、餐饮、预订等）提供忠诚度计划政策、系统操作及对客话术培训，确保会员权益在服务一线得到准确、一致的执行。
- 监督宾客关系团队或相关岗位的日常工作，通过现场督导、绩效反馈与辅导，提升团队对会员服务的敏感度与执行力。
- 与市场销售、收益管理、餐饮及前厅等部门保持紧密协作，推动忠诚度策略与酒店整体商业目标的对齐，促进跨部门资源整合与信息同步。
- 与洲际酒店集团忠诚度计划相关团队保持沟通，及时获取计划更新、工具与资源，并在酒店层面完成落地传达。
财务与合规
- 对忠诚度相关运营成本进行编写、分析与控制，在预算框架内合理配置资源，支持会员体验投入与产出之间的平衡。
- 确保忠诚度计划的执行符合IHG品牌标准、计划条款及当地法律法规，在会员数据管理与使用中遵守隐私保护要求。
任职资格
- 本科及以上学历，市场营销、酒店管理、工商管理或相关专业优先；具备同等学历与工作经验组合者亦可考虑。
- 3年以上酒店业、国际连锁酒店集团或高端生活方式品牌的会员运营、客户关系管理（CRM）或数字营销相关经验；具有IHG工作经历及筹开背景者优先。
- 熟悉主流酒店忠诚度体系的运作逻辑，了解IHG One Rewards优悦会的计划规则、会员权益及系统操作者优先。
- 具备会员数据分析与商业洞察能力，能够从行为数据与消费画像中提炼可执行的运营建议。
- 具备忠诚度营销活动策划与跨部门推动经验，能够在多方协作中将方案转化为落地结果。
- 熟练使用Office办公软件及CRM系统等，能够完成数据管理、报表输出与效果追踪。
- 具备良好的中英文书面与口头表达能力，能够适应双语工作环境。
- 服务意识强，具备出色的沟通协调能力、客户洞察力及结果导向的执行力；能够在高峰时段与多方需求之间保持稳定的判断与响应。
关于我们
我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。
每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能：
- 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接
- 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持
- 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求
- 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切
这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。
加入我们
我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房及餐饮折扣和系统的培训。
加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。

企业概况烟台洲际酒店是洲际酒店集团（IHG）旗下国际奢华品牌“洲际酒店及度假村”在烟台的首家五星级酒店。项目由山东埃维集团投资，在原烟台滨海假日酒店地块上进行全方位升级改造，定位为国际奢华五星级酒店。酒店规划建设地上26层、内设333间全景海景客房，集奢华住宿、高端会展、滨海度假、商务宴请与地域文化体验于一体。目前酒店裙楼主楼已封顶，计划于2027年第二季度正式投入运营。地理位置酒店坐落于烟台市芝罘区黄金滨海核心地段，地处旅游大世界以西、第一海水浴场以东，东距第一海水浴场仅0米，真正实现与沙滩零距离衔接。酒店三面环海，占据稀缺滨海区位，毗邻烟台山、月亮湾、东炮台、崆峒岛等核心景区。其中，西邻月亮湾仅100米，距烟台山公园约1000米，距离烟台火车站约5公里，约5分钟车程可达。周边交通便利，多条公交线路途经，可便捷通达城市各处。城市地标与打卡建筑烟台洲际酒店的前身——烟台滨海假日酒店，自1998年开业以来便是烟台滨海一线承载城市记忆的标志性建筑。此次升级改造以“再造现代之‘阁’ ”为核心设计理念，旨在与烟台著名的蓬莱阁遥相呼应。建筑以“风帆海浪”为设计理念，融合古阁留白与风帆海浪元素，通过曲线屋面演绎“飞阁流云”意境，打造海上的“城市之眼”。这座如“海上帆影”般的地标建筑，将成为烟台乃至北方滨海地区全新的城市新地标与网红打卡建筑。服务与配套酒店致力于打造集奢华住宿、精致餐饮、商务会议与滨海度假于一体的“综合性城市会客厅”。在功能配套方面，酒店配备超1600平方米无柱宴会厅、270°海景多功能厅、550㎡无边泳池及儿童俱乐部、行政酒廊等顶级设施。可满足高端度假、商务会展、婚礼宴会等多元化需求。愿景与使命作为洲际酒店集团在大中华区的旗舰项目之一，烟台洲际酒店旨在填补胶东半岛国际顶级滨海度假酒店的空白。项目建成后，将显著提升烟台高端酒店集群的竞争力与服务品质，通过串联烟台山、月亮湾等周边文旅资源，构建“酒店+文旅+商业”融合发展的生态圈。酒店将依托洲际酒店的全球网络与逾80年奢华酒店运营经验，助力烟台提升在国际滨海度假目的地中的知名度与竞争力，成为展示烟台城市形象的新窗口。项目运营后预计可带动超过500人就业，是商务出行、休闲旅游、家庭旅行及举办宴会等活动的理想选择。