作为宾客服务经理，您将直接向前厅部经理汇报，在当班期间统筹前厅及宾客关系主任，确保每一位宾客从抵店到离店的全过程中得到及时的注意、专业的回应与个性化的关照。您需要在服务标准、宾客关系、财务管控与应急处置之间保持平衡，在授权范围内代表酒店管理层处理当班事务。
岗位职责
员工团队
- 监督前厅部员工的对客服务工作，确保宾客始终得到礼貌接待与充分重视；在高峰时段向前厅部及其他部门提供现场支持与协调
- 监督员工的行为、制服穿着、个人卫生及仪容仪表，确保符合洲际品牌标准，并以身作则做出表率
- 培训员工保持高标准的服务，确保团队具备履职所需的知识与工具，为宾客提供友善、高效的服务体验
- 协助前厅部经理进行人力规划与管理，参与排班安排，保障当班人力配置满足运营需求
- 为前厅部会议提供信息输入，促进团队内部的信息同步与协作
- 与客房部及其他部门保持紧密沟通，确保贵宾的房间、欢迎赠品及特殊需求提前准备到位
财务回报
- 在授权范围内分析并批准折扣与减免，确保定价执行符合酒店政策
- 分析房价差异报告，协助控制客房收入，及时识别并跟进异常情况
- 检查账单指令并监督宾客信用状况，确保所有交易以安全、合规的方式处理
- 掌握信用政策与程序，与财务部保持密切联系，确保信用程序在当班期间得到完全执行
- 参与部门年度运营预算的编制，在当班运营中关注人力成本与费用控制
- 监督夜间审计及日常财务报告的编制，确保财务记录准确、及时
宾客体验
- 确保宾客在抵店时受到欢迎，主动安排时间与宾客进行有效互动；恰当回应投诉，征求反馈并建立关系，持续推动宾客满意度提升
- 保证VIP、IHG优悦会会员及常客得到特别关照与个性化认可；打印并跟进每日贵宾及会员到店报表，在抵店前检查贵宾房间
- 协助迎接贵宾、安排房间并在离店时送行；为重要宾客准备欢迎信，协同跟进特殊客人的入住与离店手续
- 定期检查客房及公共区域，涵盖家具、设备、公共洗手间及大堂，确保洁净与运行状态良好；发现问题后立即建议或采取措施纠正
- 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）采取相应措施，熟知并执行酒店紧急情况处理程序
- 促进店际销售及酒店内设施推广，确保一线员工掌握销售技巧，在合规前提下支持收入增长
- 对客房及公共区域进行日常巡视，报告需要维修维护的区域，跟进直至修复
企业责任
- 当班期间在授权范围内代表酒店管理层，负责酒店日常运营的顺畅与突发情况的初步处置
- 与保安部在安全紧急情况下保持协作，在需要时承担紧急消防团队中的相应职责
- 在行政楼层及宾客关系经理不在时承担其工作职责，保障对客服务的连续性
- 管理客史系统，尤其是宾客联系电话及偏好记录，监督相关操作以确保客史数据高效、准确运转
- 与必要的外部承包商保持联系，确保为宾客提供高质量的服务衔接
- 保持与其他部门的合作与交流，在需要时协助处理宾客相关事宜，维护当班期间的整体运营秩序
任职资格
- 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；具有国际联号酒店同岗位工作经验者优先
- 3年以上酒店宾客服务或前厅部工作经验，其中包含管理经验；或具备与此相当的教育与工作经验组合
- 熟悉酒店管理一般理论知识、前厅运营流程及接待礼仪规范
- 了解各类应急预案的内容与程序，具备在当班期间处置突发事件与复杂宾客投诉的能力
- 具备较强的组织、协调与控制能力，能够在高峰时段带领团队保持服务节奏
- 熟练使用微软办公软件及前台/酒店管理系统（PMS）
- 具备良好的中英文口头与书面沟通能力，能够适应双语工作环境
- 具有亲和力，具备处理宾客投诉的实务经验与复杂人际关系的管理能力
- 能够适应轮班工作安排，包括早班、晚班、周末及公共假日
关于我们
我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。
每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能：
- 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接
- 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持
- 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求
- 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切
这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。
加入我们
我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房折扣和系统的培训。
加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。

企业概况烟台洲际酒店是洲际酒店集团（IHG）旗下国际奢华品牌“洲际酒店及度假村”在烟台的首家五星级酒店。项目由山东埃维集团投资，在原烟台滨海假日酒店地块上进行全方位升级改造，定位为国际奢华五星级酒店。酒店规划建设地上26层、内设333间全景海景客房，集奢华住宿、高端会展、滨海度假、商务宴请与地域文化体验于一体。目前酒店裙楼主楼已封顶，计划于2027年第二季度正式投入运营。地理位置酒店坐落于烟台市芝罘区黄金滨海核心地段，地处旅游大世界以西、第一海水浴场以东，东距第一海水浴场仅0米，真正实现与沙滩零距离衔接。酒店三面环海，占据稀缺滨海区位，毗邻烟台山、月亮湾、东炮台、崆峒岛等核心景区。其中，西邻月亮湾仅100米，距烟台山公园约1000米，距离烟台火车站约5公里，约5分钟车程可达。周边交通便利，多条公交线路途经，可便捷通达城市各处。城市地标与打卡建筑烟台洲际酒店的前身——烟台滨海假日酒店，自1998年开业以来便是烟台滨海一线承载城市记忆的标志性建筑。此次升级改造以“再造现代之‘阁’ ”为核心设计理念，旨在与烟台著名的蓬莱阁遥相呼应。建筑以“风帆海浪”为设计理念，融合古阁留白与风帆海浪元素，通过曲线屋面演绎“飞阁流云”意境，打造海上的“城市之眼”。这座如“海上帆影”般的地标建筑，将成为烟台乃至北方滨海地区全新的城市新地标与网红打卡建筑。服务与配套酒店致力于打造集奢华住宿、精致餐饮、商务会议与滨海度假于一体的“综合性城市会客厅”。在功能配套方面，酒店配备超1600平方米无柱宴会厅、270°海景多功能厅、550㎡无边泳池及儿童俱乐部、行政酒廊等顶级设施。可满足高端度假、商务会展、婚礼宴会等多元化需求。愿景与使命作为洲际酒店集团在大中华区的旗舰项目之一，烟台洲际酒店旨在填补胶东半岛国际顶级滨海度假酒店的空白。项目建成后，将显著提升烟台高端酒店集群的竞争力与服务品质，通过串联烟台山、月亮湾等周边文旅资源，构建“酒店+文旅+商业”融合发展的生态圈。酒店将依托洲际酒店的全球网络与逾80年奢华酒店运营经验，助力烟台提升在国际滨海度假目的地中的知名度与竞争力，成为展示烟台城市形象的新窗口。项目运营后预计可带动超过500人就业，是商务出行、休闲旅游、家庭旅行及举办宴会等活动的理想选择。