一、岗位职责
1. 负责宾客全周期关系维护，处理VIP客人、重点客户接待安排，跟进宾客入住期间需求，提升宾客体验。
2. 受理宾客投诉、意见及建议，快速协调前厅、客房、餐饮等多部门解决问题，降低客诉升级，做好记录与复盘。
3. 建立重点客户档案，维护回头客、协议客户、VIP客群，做好回访，提升复购率与好评率。
4. 统筹前厅宾客服务标准落地，督导前台、礼宾、GRO专员服务礼仪，落实服务细节。
5. 牵头宾客满意度调研，收集宾客反馈，输出优化建议，推动各部门改进服务质量。
6. 配合销售部，做好VIP、宴会、会议团队接待的现场对接与服务保障。
7. 处理客史信息维护，跟进宾客偏好，落实个性化服务。

二、任职要求
1. 大专及以上学历，星级酒店3年以上宾客关系/前厅管理经验，熟悉高星级酒店运营标准。
2. 优秀沟通、应急处理能力，擅长客诉处理，具备VIP接待经验。
3. 熟悉酒店PMS系统，良好商务礼仪，形象气质佳。
4. 具备团队管理能力，可带领GRO小组开展工作，抗压能力强，适应轮班。
5. 普通话流利，有英语基础优先。

金陵饭店多次投入巨资对客房、餐厅、公共区域、设备系统、IT系统及设施用品进行全面升级改造，着力体现金陵独具的人文素养和中国文化底蕴，营造舒适、高雅、温馨的精品商务酒店氛围。在中国酒店业实施信息化战略规划，实现了以信息化手段提升传统服务业的突破。金陵中央预订系统成为拥有自主知识产权的酒店预订系统。针对经济环境变化、市场竞争加剧、扩建工程施工等多重影响，公司积极创新酒店经营，快速调整产品结构，转变经营方式，拓宽营销渠道，以“深度挖潜、开源节流”为主线，推进精细化管理，聚合内外部优质资源，提升产品研发、服务设计能力，进一步巩固了高端市场占有率。升级“金陵市场营销系统”，与在宁的近百家世界五百强企业签订了全球订房协议；加大餐饮经营创新力度，成立食品研发中心，深入挖掘餐饮文化特色，提升精品环境和餐饮附加值，不断向高层次、精品化、生态化发展。持续的创新，使金陵饭店品牌效益和美誉度不断上升。金陵饭店经营业绩在江苏酒店业及全国酒店业名列前茅。金陵贵宾会员突破130万名。